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서비스(영어: service, 문화어: 써비스) 또는 용역(用役)은 물질적 재화 이외의 생산이나 소비에 관련한 모든 경제활동을 일컫는다. 복무(服務)라는 용어도 통용한다. 상품을 빼고서 교사의 수업, 이발사의 이발, 일용직근로자들의 일 따위가 용역에 속한다.
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서비스의 정의 및 특성 – 네이버 블로그
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1. 서비스 2. 서비스 경영 <표 1-1> 서비스의 의미 변화 – KINX
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- Author: 메디컬강사서문원 병원상담실장
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- Date Published: 2019. 8. 28.
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위키백과, 우리 모두의 백과사전
서비스(영어: service, 문화어: 써비스) 또는 용역(用役)은 물질적 재화 이외의 생산이나 소비에 관련한 모든 경제활동을 일컫는다. 복무(服務)라는 용어도 통용한다. 상품을 빼고서 교사의 수업, 이발사의 이발, 일용직근로자들의 일 따위가 용역에 속한다. 대개 용역은 개인이 남을 위하여 일하는 행위를 뜻[1]하지만 경제학에서도 토지·자본·노동이라는 각 생산요소나 정부가 무엇인가를 생산하거나 혹은 일상 생활을 위한 인간적 욕구를 충족하기 위해 하는 일련의 행동을 포함한다.
대한민국에서는 1970년대를 포함하여 한때 “서어비스”라는 용어를 사용하기도 하였으나 지금은 표준으로 쓰이지 않는다.[2] 써비스 또한 잘못 쓰이는 표현이다. 최근 서비스의 개발, 운영, 개선을 위한 과학적 방법론 및 응용기술을 연구하는 학제적 학문 분야인 서비스과학(서비스사이언스)이 국내에 도입되어 연구되고 있다.
경제 서비스의 목록 [ 편집 ]
아래의 서비스 목록은 모든 것을 나열한 것이 아니다.[3]
각주 [ 편집 ]
서비스의 정의 및 특성
서비스의 정의 및 특성
목차
1. 서비스의 개념
2. 서비스 산업
3. 서비스의 중요성
(1) 경제발전 단계
(2) 서비스 경제화
4. 서비스의 특성
(1) 서비스의 분류
(2) 서비스 패키지
(3) 서비스 특성
1. 서비스의 개념
성공적인 서비스를 수행하기 위해서는 ‘서비스의 정의 또는 개념’을 명확하게 이해할 필요가 있습니다. 예를 들어 영어의 개념을 명확히 알지 못하면 잘못된 영어 공부를 할 가능성이 높아집니다. 영어의 개념 즉 본질은 ‘커뮤니케이션 도구’입니다.
만약 영어의 개념을 ‘취업을 위해 시험성적이 좋아야 하는 학과목’에 둔다면 우리는 영원히 말 못하고 듣지 못하는 영어를 배우게 될 것입니다. 이런 관점에서 서비스의 개념 역시 명확히 이해할 필요가 있습니다. 잘못된 개념 정립은 잘못된 서비스를 수행하게 할테니까요.
과연 서비스는 무엇일까요?
만약 우리가 서비스라는 객체가 산만하거나 너무 다양해서 명확한 개념에 대해 혼란을 겪게 된다면 원하는 서비스를 제공하기가 불가능하다고 이미 말씀 드렸습니다.
그렇다면 대안은 없을까요?
우선적으로 명확한 서비스의 개념을 정립하려는 노력을 한 후에는 서비스의 목적을 수립하는 것이 필요합니다. 목적 내지 목표는 불명확한 개념을 정립하는데 도움이 될 것이기 때문입니다.
김정운 교수는 ‘개념은 현실을 재생산 한다’, ‘개념을 경영하라’고 했습니다. 즉 개념이 없이는 실제도 없다는 것입니다. 서비스의 개념을 알지 못한다면 서비스도 불가능하다는 것이지요.
먼저 많은 학자들이 언급한 서비스의 정의 또는 개념을 정리해보도록 하겠습니다.
실제로 서비스는 하나의 표현으로 정의하기 힘든 것이 사실입니다. 왜냐하면 산업구조의 지속적인 변화에 따라 학자, 시기, 상황에 따라 상이한 의미로 사용되어 왔기 때문입니다
① 비생산적인 노동, 비물질적 재화(경제학에서의 정의 : 아담 스미스, 세이)
② 독자적으로 판매되거나 상품 판매와 연계해 제공되는 모든 활동, 편익, 만족(미국 마케팅 학회)
③ 제품의 형태를 물리적으로 바꾸지 않고 판매에 제공되는 활동(블로이스)
④ 소비자나 산업구매자에게 판매될 경우 욕구를 충족시키는 무형의 활동으로 제품이나 다른 서비스의 판매와 연계되지 않고도 개별적으로 확인 가능한 것(스탠톤)
⑤ 시장에서 판매되는 무형의 상품(라스멜)
⑥ 인간의 인간에 대한 봉사(레빗)
⑦ 산출물이 유형재나 구조물이 아니며, 생산시점에서 소멸되며 구매자에게 무형적인 형태의 가치를 제공하는 모든 경제적 활동(베리)
⑧ 고객만족을 제공하려는 고객접촉 종업원이나 장비의 상호작용 결과로 일어나는 활동 혹은 일련의 활동(레티넨)
⑨ 서비스는 직접 또는 간접 구매되는 무형의 편익이나 유형적이거나 기술적 부분을 포함한다.(코틀러)
⑩ 기업이 고객을 위해 고객의 경험을 고양시켜 주는 모든 일(일레인 헤리스)
⑪ 고객과 기업과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해 주는 일련의 활동(이유재)
이상의 ‘서비스 정의’를 정리해 보면 무형성, 부가성, 생산과 소비의 동시성, 고객만족과 고객경험 등의 요소가 포함되는 일련의 활동으로 볼 수 있을 것 같습니다. 이를 좀 더 축약해 본다면 아래와 같은 정의가 가능할 것 같습니다.
– 고객만족 경험과 부가가치를 높이기 위한 일련의 무형적 활동
사실 서비스 즉 용역은 무형의 그 무엇입니다. 그런데 제가 서비스를 정의하면서 유무형의 활동이라고 표현한 것은 그만큼 서비스의 영역이 넓어지고 있으며 무형의 서비스 특성을 극복하기 위한 유형의 활동이 서비스에 포함된다는 의미입니다.
지금까지 우리는 서비스의 정의 즉 개념을 정립하기 위해 노력했습니다. 이제 충분히 이해가 되셨나요? 물론 지금까지의 정의를 기초로 현재 내가 공부하려고 하는 분야나 내가 근무하고 있는 분야에서의 좀 더 구체적인 서비스의 개념을 정립해 볼 필요가 있습니다. 여러분 모두 현재 자신의 위치에서 접하고 있는 서비스를 정의해 보시기 바랍니다. 예를 들어 호텔의 직원으로서, 또는 가정의 가장으로서의 서비스 개념을 정립해 보는 것입니다.
다음과 같은 순서로 한번 해 보도록 합시다.
먼저 ‘서비스란? *** 이다’ 와 같이 하나의 단어로 표현해 봅시다. 예를 들면 ‘서비스는 사랑이다.’ 와 같은 형식입니다.
두 번째로는 좀 더 구체적으로 표현해 봅시다. ‘서비스는 나의 가족이 행복함을 느끼도록 만드는 일련의 행위이다’
세 번째는 이러한 서비스의 목적 또는 목표를 구체화 해 보는 것입니다. ‘수입 늘리기’, ‘일찍 퇴근하기’, ‘주말에 함께 여행하기’ 등과 같은 구체적인 목표를 설정해 봅시다.
2. 서비스 산업
서비스가 생활현장에서 실체적으로 어떻게 실현되는지 이해하기 위해서는 서비스산업 분류를 참고하는 것이 도움이 됩니다. 다만 하버드 대학의 레빗 교수는 “서비스 산업이란 없다. 모든 산업은 서비스 부문이 많은가 적은가의 차이만 있을 뿐이다. 우리는 모두 서비스 세상에 살고 있다” 고 했다. 이러한 지적처럼 서비스 산업을 별도로 구분하려는 노력은 의미가 없는 일이 될 수도 있다.
<표> 서비스산업의 분류
구분 내용 UN의 국제표준산업분류 도소매업, 음식숙박업, 운수창고통신업, 금융중개업, 부동산 및 사업서비스업, 공공서비스 및 국방, 교육, 보건, 가사서비스, 오락 및 문화서비스, 국제 및 외국기관의 행정서비스 등 한국의 표준산업분류 도소매, 음식숙박, 운수업, 통신, 금융보험, 부동산 임대, 사어서비스, 공공행정, 교육서비스, 보건 사회 복지, 오락 문화 운동, 기타 공공, 가사 서비스, 국제 외교기관 국민계정상 경제활동 분류 서비스산업(도소매음식숙박업, 운수창고 및 통신업, 금융보험부동산 및 사업서비스업, 사회 및 개인서비스업), 정부서비스생산자(공공행정, 국방, 교육 및 보건)
(주) 하위의 세부분류 항목은 한국표준산업분류(통계청)를 참조
3. 서비스의 중요성
서비스는 왜 중요해지고 있는 것일까요? 우리가 ‘서비스’와 ‘서비스 경영’을 공부해야 할 만큼 중요한 것인가요? 서비스, 그냥 친절하면 되는 거 아닌가요? 그렇지 않습니다. 서비스는 친절이 아닙니다. 앞서 살펴본 서비스의 정의를 상기해 보도록 합시다. 자 그럼 서비스가 왜 중요해지는 것인지 하나씩 살펴보도록 합시다.
(1) 경제발전의 단계
사회가 어떻게 발전되어 왔는지 그 과거를 돌아보고 현재를 직시하는 것은 미래를 예측하는데 매우 유용합니다. 과거와 현재를 미래를 볼 수 있는 창이니까요. 농경사회와 산업사회를 거쳐 서비스사회에 살고 있는 우리에게 다가올 미래는 과연 어떤 사회일까?
<표> 경제발전의 단계
구분 1. 농경사회 2. 산업사회 3. 서비스사회 게임대상 자연 조직화된 자연 사람 지배적 활동 농업, 광업 상품생산 서비스 노동력과 기술 육체의 힘, 수작업 기계 예술적∙창조적∙지적 능력, 정보 사회생활 단위 대가족 소가족, 개인 커뮤니티 생활수준 측정 생존 상품의 양 건강, 교육, 여가 구조 일상적, 전통적, 권위적 관료적, 계급적 상호의존적, 국제적 기술 수작업 기계
자료 : 서비스 경영 5/E(James 외, 2009)
지금 우리가 살고 있는 서비스 사회는 ‘경험’이 중시되는 사회로 진화하고 있습니다. 이를 우리는 ‘경험경제’라고 하는데요. 스타벅스, 디즈니월드, 할리우드와 같은 기업들이 기억에 남을 수 있는 감동적인 경험을 연출함으로써 다른 서비스기업에 비하여 높은 가치를 제공하고 높은 가격을 받고 있습니다. Joseph 등(1998)은 경험을 다음과 같이 4가지 영역으로 구분하고 있습니다.
과제 : 서비스 경험 설계의 5가지 원칙 사례 찾기
1. 경험의 주제 만들기(theme the experience) 2. 긍정적 단서로 인상 좋게 하기(harmonize impressions with positive cues) 3. 부정적 단서 사전에 제거하기(eliminate negative cues) 4. 기억을 되살리는 계기 만들기(mix in memorabilia) 5. 오감 자극하기(engage all five senses)
자료 : 서비스 경영 5/E p14
(2) 서비스 경제화
<서비스 경제화의 증거>
서비스 산업은 경제적 리더쉽의 원천
서비스가 점차 중요해 지는 원인은 바로 경제가 서비스화 되어 가고 있기 때문입니다.
<그림>에서 보는 바와 같이 세계 주요 국가의 서비스 산업 비중은 매우 높으며 이런 추세는 국가의 선진화가 진전될수록 가속화될 것이 확실하다.
자료 : 서비스산업 경쟁력강화 종합대책(정부, 2006)
<그림> 국가별 서비스산업의 비중
<서비스 경제화의 원인>
유 형 내 용 혁 신 – 기술과 엔지니어링을 바탕으로 한 제품개발모형의 혁신 – ex : 애플 아이팟과 아이튠스 서비스 사회 추세 – 인구의 노령화, 맞벌이 가정 증가, 독신자 증가 – ex : 의료 서비스, 배달 등의 외식 서비스, 레저 및 여행 서비스 소비자 욕구 – 저차원적인 욕구에서 고차원적인 욕구로 개념이 변화 – ex : 외식이 생리적 욕구 충족에서 감성적 욕구 충족 차원으로 발전 정보기술 발전 – IT 기술의 발전은 고객관계관리를 가능하게 함 – ex : 휴대폰을 이용한 문자 쿠폰, 이벤트 안내 등 규제 완화 – 경쟁력 강화 및 소비자 보호를 위한 항공, 금융, 통신 등의 규제완화 – ex : 항공 규제 완화로 저가 항공사 출현 경쟁 심화 – 다차원적 서비스에 대한 수요 증대 – ex : 교육컨설팅 시장 등장으로 사설학원의 경쟁 심화
<서비스 경제화의 장점>
경기 순환 폭이 줄어든다
– 서비스는 생산과 소비의 동시화로 재고로 저장이 불가능하므로 공급과 수요가 안정적이다.
– 식음료, 의료 서비스와 같이 필수적인 성격이 강해서 불경기에도 안정적이다.
– 불경기가 되어 투자가 위축되더라도 유지 및 보수를 위한 서비스가 증가한다.
<서비스 경제화 현상들>
미래는 서비스 경쟁의 시대
– 제조기업의 서비스기업화 : 제일제당이 CJ로 변화
– 제조기업의 부가서비스 증대 : 컴퓨터나 자동차 등의 A/S 확대
– 서비스 기업의 부가서비스 증대 : CMA의 금리인상, 은행의 개인금고 제공
– 신종서비스업의 등장 : 블로그를 이용한 개인 상점
– 서비스의 고급화∙전문화∙다양화 : 파인 다니닝, 엡-스케일 레스토랑 등장
4. 서비스의 특성
서비스의 특성을 이해하는 것은 성공적인 서비스기업의 경영을 위해서이다. 서비스업과 제조업의 차이를 이해하는 것은 혁신 경영의 통찰력을 제공해 준다. 다만 제품과 서비스를 구별하는 것은 실제로 불가능할지도 모른다. 이미 세상에는 서비스가 부가되지 않은 나홀로 판매가능한 제품은 존재하지 않기 때문이다.
구체적인 서비스의 특성을 확인하기에 앞서 우리는 서비스의 분류와 서비스 패키지에 대한 이해가 선행될 필요가 있습니다. 서비스기업의 다양성과 서비스의 다차원성을 이해하기 위해서입니다.
(1) 서비스의 분류
슈메너(Schmenner)는 서비스 산업의 공통적인 경영문제를 보여주기 위하여 두 가지 차원(노동집약도, 상호작용 정도)을 중심으로 서비스 프로세스 매트릭스를 제안하였다.
– 서비스 공장 : 표준화된 서비스를 대량 생산
– 소비스 숍 : 자본집약적 환경에서 높은 개별화된 서비스를 제공
– 대량 서비스 : 노동집약적 환경에서 표준화된 서비스 제공
– 전문 서비스 : 전문가가 개별화된 서비스 제공
(2) 서비스 패키지
서비스는 해당 기업의 경영자도 명확히 이해하기 어렵다. 그 이유는 서비스가 종합적인 경험이기 때문이다. 서비스는 종합적인 서비스 경험을 만들어내는 프로세스에 고객이 참여할 때 생성되며 이것의 묶음을 우리는 ‘서비스 패키지(Service package)’ 라고 한다. 즉 서비스 패키지는 특정 환경에서 제공되는 재화와 서비스의 묶음이며 이를 좀 더 구체적으로 표현하면 아래 표와 같다.
<그림> 서비스 패키지
<표> 서비스 패키지 내용
유형 내용 지원설비 서비스 제공 이전에 갖추어야 할 물리적 자원들 보조용품 구매자들에 의해 소비되거나 구매되는 물품 정보 효율적이며 고객화된 서비스 제공을 가능하게 하는 정보 명시적 서비스 감각에 의해 직접적으로 알 수 있는 서비스 묵시적 서비스 고객이 희미하게 느끼는 심리적 혜택
(3) 서비스의 특성
<표> 서비스 특성에 따른 문제점과 대응전략
서비스 특성 문제점 극복전략 무형성 (Intangibility) 독점적 권리에 의한 보호 불가능 진열이나 설명이 어렵다 구매하기 전 확인이 불가능 유형의 단서 제공 구전활동 적극 활용 기업이미지 관리 구매 후 커뮤니케이션 강화 생산과 소비의 동시성 (Inseparability) 서비스 생산과정에 고객이 참여 대량생산이 곤란 직원 선발, 교육에 집중 고객관리 철저 서비스망의 분산 이질성 (Heterogeneity) 표준화가 어렵다 품질의 통제가 어렵다 적절한 표준화와 개별화의 조화 소멸성 (Perishability) 재고로서 보관이 곤란 구매직후 편익이 사라짐 수요와 공급의 조화 시간대별 할인, 예약, 대기관리 순환직무, 파트타이머 활용
자료 : 서비스 마케팅(이유재, 2009)
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Summary
(1) 서비스의 개념
서비스란 고객만족 경험과 부가가치를 높이기 위한 일련의 무형적 활동이다
(2) 서비스산업의 이해
서비스산업을 이해하기 위해서는 서비스산업 분류를 참고하는 것이 도움이 됩니다. 다만 모든 산업은 서비스 부문이 많은가 적은가의 차이만 있을 뿐이다. 우리는 모두 서비스 세상에 살고 있으므로 서비스 산업을 별도로 구분하려는 노력은 의미가 없는 일이 될 수도 있다.
(3) 서비스의 중요성
서비스가 중요해지는 이유는 ‘서비스 경제화’ 때문이다. 모든 산업에서 서비스가 차지하는 비중이 커지고 경쟁력 확보를 위한 차별화 포인트가 서비스로 집중되는 현상은 날이 갈수록 더 커질 것이다.
(4) 서비스의 특징
서비스는 유형의 제품과 달리 무형성, 생산과 소비의 동시성, 이질성, 소멸성으로 인하여 경영자가 관리하는데 많은 한계를 갖는다. 따라서 서비스 경영은 결국 이러한 서비스의 특성을 잘 활용하고 문제점을 극복하는 과정이라고 할 수 있다.
좋은 고객 서비스: 정의, 통계 및 핵심 원칙
여러분은 모든 문서를 읽고, 모든 웨비나를 시청하고, 확신을 얻었습니다. 오늘이 바로 고객서비스팀이 고객 서비스를 한 차원 발전시킬 그 날입니다. 그렇지만 좋은 고객 서비스의 중요성을 확신하는 것과 고객 서비스를 개선하는 방법을 아는 것은 완전히 다른 것으로 알려져 있습니다. 먼저, 좋은 고객 서비스의 정의를 확인한 후, 고객 서비스가 회사의 수익에 얼마나 지대한 영향을 미치는지를 영업, 제품 및 기타 관리 부서에 입증해야 합니다.
적절한 결과와 환경을 제공하기 위해 동료들이 다음과 같은 몇 가지 질문에 답변하도록 해야 합니다.
좋은 고객 서비스란 어떤 것일까요?
나쁜 고객 서비스란 어떤 것일까요?
좋은 고객 서비스나 나쁜 고객 서비스가 회사에 어떤 영향을 미치나요?
Dimensional Research의 도움을 받아 이러한 질문에 답변하기 위한 연구를 수행하고 문서를 작성했습니다. 다소 놀랍지만 결과는 우리가 오랫동안 주장해온 내용을 뒷받침합니다. 즉, 고객에게 탁월한 고객 서비스를 제공하면 지속적인 고객 충성도로 이어집니다.
Dimensional Research는 1,000명이 넘는 소비자를 인터뷰하면서 긍정적인 고객 서비스 환경을 만드는 요소, 고객이 이러한 서비스를 제공하는 회사에 보답하는 방식, 고객이 받은 경험을 (공개 및 비공개적으로) 널리 알리는 모든 방법을 이해하게 되었습니다.
좋은 고객 서비스의 정의
이 설문조사를 통해 얻은 놀라운 결과 중 하나는 사람들이 “좋은 고객 서비스란 어떤 것일까요?”라는 질문에 답변하는 방식이었습니다. 대부분의 사람들이 원하는 결과를 얻는 것을 가장 중요한 요인으로 손꼽은 것 같습니다. 좋은 고객 서비스의 핵심은
문제가 빠르게 해결되었다는 것입니다.
속도가 최고의 고객 서비스의 핵심이라면 고객이 방법을 찾는 것이 두 번째로 높은 평가를 받는 요인이어야 할 것입니다. 과연 그럴까요? 꼭 그런 것은 아닙니다. 고객 서비스에서 두 번째로 중요한 요인은 나에게 도움을 준 사람이
좋은 사람이었다는 것입니다.
그렇겠죠? 나쁘게 대우받는 것을 좋아하는 사람은 없습니다. 고객이 방법을 찾는 것은 좋은 고객 서비스의 세 번째로 중요한 요인이 되어야 할 것입니다. 역시 틀렸습니다.
해당 문제는 한 번의 상호 작용으로 해결되었으며 여러 사람에게 전달되지 않았습니다.
인터뷰에 참여한 대상 중 절반 미만(47%)은 고객 서비스 상담원이 고객이 원래 바라던 결과를 제공해 주었으므로 고객 서비스 상호 작용이 긍정적이었다고 했습니다. 마음을 끄는 고객 경험은 고객이 어떤 대우를 받고 있다고 느끼는지와 관련이 있습니다.
결과적으로 고객 서비스의 인적 요소가 실제로 좋은 고객 서비스를 정의하게 된다고 할 수 있습니다.
긍정적인 고객 서비스 정의를 충족하는 지원
지원 관리 부서에서 훌륭한 고객 서비스에 투자하면 다음과 같은 결과를 얻게 됩니다.
81%가 친구 및 가족에서 서비스에 대해 이야기합니다.
45%가 자신의 경험을 소셜 미디어에서 브로드캐스트합니다.
35%가 Yelp와 같은 리뷰 사이트에서 느낀 점을 씁니다.
52%가 귀사와의 거래를 계속 유지합니다.
24%가 최대 2년 동안 경쟁업체 대신 귀사를 선택합니다.
좋은 고객 서비스란 어떤 것일까요?
좋은 고객 서비스는 고객의 기대를 넘어서는 효율적인 방식으로 고객을 지원하는 것을 의미합니다. 따라서 빠른 응답 시간이 필수적입니다. 또한 분노한 고객을 바꾸기 위해 더 많은 노력을 기울일 가치가 있습니다. 87%의 사람들이 우수한 고객 서비스 사례를 다른 사람과 공유하고 있다고 합니다. 고객을 만족시키는 요인을 떠올릴 때, 누군가가 나쁜 고객 서비스에 대해 불평하는 것을 얼마나 자주 들어보았는지를 생각해 보십시오. 고객 서비스는 고객 유지에 필요한 도구 그 이상입니다. 긍정적인 고객 상호 작용은 새로운 고객을 유치하고 브랜드 충성도를 쌓는 데 필요합니다.
기억해야 할 핵심 사항은 대부분의 고객은 합리적이라는 사실입니다. 고객들은 항상 모든 것을 뜻대로 할 수는 없다는 사실을 잘 이해할 수 있습니다. 그들이 진정으로 원하는 것은 고객 서비스의 결과에 관계없이 빠르고 편리한 지원을 제공할 수 있는 고객 서비스입니다(물론 항상 고객의 의견을 경청해야 함).
또한 존중 받기를 원합니다. 고객에게 이런 것을 베푸십시오. 고객은 여러분에게 고마워할 것입니다. 귀사의 영업, 마케팅 및 나머지 팀도 그럴 것입니다.
전체 문서 읽기: 고객 생애 가치
수정행복사랑 아카데미
서비스의 정의 1) 서비스 어원 라틴어 ‘세르브스(Servus)’ 에서 유래 즉, ‘노예가 주인에게 충성을 바친다’는 의미에서 출발하였다. 그러나 이후 일상적인 봉사. 무료라는 의미로 확대되었다. 구분 서비스의 변천 중세시대 서비스를 단순히 비생산적인 활동의 개념, 비물직적인 재화로 간주하여 경시 산업사회 제품을 팔기위한 부수적인 역할로 간주, 경제적 가치를 인정하고 산업으로 발달 현대사회 서비스의 발달로 상대를 위한 봉사를 의미, 무형의 가치로 산업영역의 중심축 역할을 수행
è 슈바이처 박사는 ‘인간이 할 수 있는 최고의 것은 봉사하는 것이다’ 라고 말하였다.
오늘날 서비스의 의미는 자기의 정성과 노력을 남을 위하여 사용한다는 것으로 변하였으며,
기본적으로 서로 존중하고 배려하는 예절과 감사하는 마음을 행동으로 표현하여 상대방에게 준 기쁨이 내게로 되돌아와 나의 기쁨으로 승화한다는 차원에서 출발하여야 할 것이다.
2) 서비스의 3단계
① 사전 서비스 (Beroer Service)
: 서비스 내용을 소개하고 소비를 촉진시키기 위해 사전에 잠재고객들과 상담등
을 통해 예약, 의견조절을 하고, 사전 상품진열등을 하는 단계의 서비스
② 현장 서비스 ( on Service)
:고객과 제공자의 상호거래에 의해 진행되는 단계의 서비스, 서비스의 본질.
1:1, 1:다수,다수:1 등이 있으며, 고객이 매장에 들어서는 순간부터 서비스는 시작된다.
③ 사후 서비스 (After Service)
: 서비스 종료 후 고객유지를 위한 서비스로 클레임을 미연에 방지하고, 후기등을 통해
부족한 서비스를 보충하거나 좀더 발전되 서비스를 제공할 수 있다.
3) 서비스의 특징
무형성 형태가 없으므로 특허로 보호받알 수 없고, 가격설정기준이 모호하다. 소멸성 저장하거나 재고를 남길수 없다. 수요와 공급을 조절하는 것이 필요하다. 비분리성 생산과 소비가 동시에 이루어 진다. 제공자의 선발 및 교육이 중요. 이질성 서비스 주체인 사람의 의존도가 높아 균질성, 표준화가 어렵다.개별화 전략 필요 즉흥성 및 불가역성 연습이나 취소, 반환이 불가능하여 원래로 되돌릴 수 없다. 납득시킬 수 있는 것은 보상, 사죄뿐이므로 제공자의 자질 개발이 필요하다. 변화성 서비스 품질은 제공자 뿐 아니라 시간,장소,방법등에 따라 달라진다.
4) 고품위 서비스
-> 일반서비스가 교객이 표현한 욕구를 완벽하게 제공하는 서비스라면,
고품위 서비스는 표현하지 못하는 장재적 욕구까지 헤아려 충족시켜주는 서비스이다.
고객만족을 넘어 고객감동을 가져다 주는 서비스.
① 원스톱 서비스 :
단일번호, 단일장소, 단일담당자 등을 통해 고객이 한번에 모든일을 해결할 수 있는 서비스
를 제공. 고객에게는 시간절약과 편리함, 기업으로서는 효율적인 자원배분, 운영효율성
향상, 고객만족의 측면에서 이익을 줄 수 있다.
② 수평적 인간관계 서비스 :
진정한 서비스란 굴욕적으로 순종하는 수직적 인간관계가 아니라 동등하게 의견을 주고
받는 수평적 인간관계이다. 고객만족을 위해서는 고객과 마음을 진정으로 나누며 상생하는
정신이 필요하다.
5) 관광서비스
고객이 관광을 통해 추구하고자 하는 목적을 최대한 편안하고 안락하게 충족시킴으로써 만족감과 성취감을 느낄 수 있게 하는 봉사적 헌신.
고급서비스의 이미지가 있기 때문에 고객은 최고급의 숙련되고 전문화된 서비스를 욕구하게 된다.
또한 항상 다른 기업과 특화되고 차별화된 고품위 서비스가 요구되기도 한다.
Ÿ 특징
무형성 / 동시성 / 이질성 / 소멸성 / 연계성(주변환경 등과의 연결성) / 인적 의존성
인적 서비스에 대한 의존성 / 계절성 / 고급성 / 상호보완성(타 관광서비스 상품과 상호보완적)
서비스 리더쉽
1. 서비스 리더쉽의 의의
è 공동의 목표를 설정하고 이를 달성하기 위해 구성원들의 협력을 가져오는 영향력을 리더쉽이라 한다. 즉, 리더로써 내부고객에게 만족을 주는 서비스를 할 때 그 만족을 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 주는 서비스를 제공할 수 있다는 것으로, 궁극적으로 고객만족을 목표로 한다.
Ø 리더쉽 분류
조직 내부적 측면 – 조직의 리더쉽 시스템을 잘 갖추어 조직의 가치와 방향, 성과와 기대수준,
조직학습 및 경영혁신 등을 조직에 전파하는데 초점
조직 외부적 측면 – 조직의 사회적 책임인식과 표현방법, 조직사회의 지원등을 의미
2. 서비스 리더쉽의 핵심요소
1) C * M * S = 고객만족
핵심요소 세부요소 내용 신념 (Service Concept) 철학 비전 혁신 사람의 머리에 해당하며, 기초를 세워주는 철학, 전체가 공유해나가고자 하는 비전, 어떻게 고쳐나갈 것인가의 혁신으로 설명할 수 있다. 서비스의 개념이 신념으로 자리잡아야 한다. 태도 (Service Mind) 열정 애정 신뢰 가슴에 해당되는 영역으로, 파트너에게 더 다가가 사랑과 기쁨,만족,보람을 주고 싶은 마음상태나 자세를 말한다. 이러한 마음이 갖추어질 때 리더의 행동은 자연스럽게 고객의 만족을 유도하는 쪽으로 이루어 진다. 능력 (Service Skill) 창조능력 운영능력 관계능력 사람의 손,발에 해당된다. 고객의 욕구를 파악하고 충족시키기 위해서는 창조적인 방법모색, 유지를 위한 운영능력, 조직적이고 체계적으로 만들기 위한 인간관계 능력이 필요하다.
2) 서비스 리더의 역할 수행
① 자신에 대한 파악
② 리더와 구성원 (상부상조, 권한이양을 통한 훈련, 내부고객의 리더쉽 개발)
③ 공식적 리더와 비공식적 리더 (대립 또는 화합)
④ 구성원에 대한 상담자(Counselor)또는 조언자(Coach)로서의 리더
3) 여러가지 리더쉽
①서번트 리더쉽 – 경청하고 공감하며 설득한다. 조직원의 성장에 대한 헌신
② 참여 서비스 리더쉽 – 조직원의 의견을 의사결정에 많이 반영, 그러나 궁극적 권한을 갖음
③ 감성 서비스 리더쉽 – 감정적 공감대 형성, 반응이 아닌 공감을 중시
5) 21세기에 요구되는 서비스 경영
고객중심 / 가치중심 / 인터넷 중심 / 혁신적 경영 / 전문지식의 습득 /
글로벌 경제시대에의 적응 / 이해집단 등과의 관계성
3. 서비스 경쟁전략
① 원가우위전략 : 경쟁자들보다 더 낮은 가격, 고객접점의 최소화,표준화,직무순환등이 필요
② 개별화 전략 : 고객지향의 전략, 고객별 DB구축으로 전문화 서비스 제공
③ 서비스품질전략: 서비스 지원에 초점, 고객접촉점에 중점을 두고 서비스 전문화 추구
④ 기본 경쟁전략의 선택 : 서비스 프로세스의 성격에 따라 선택한다. 복잡성과 다양성
Shostack이 제안한 구조변화의 전략
1) 서비스의 지속적 경쟁우위
: 경쟁자들과는 다른 독특하고 우수한 서비스로
①고객에 의해 가치 있다는 평가를 받아야 하며,
②경쟁자가 유사하게 활용할 수 없는 대체뷸가능성이 있어야 하고,
③탁월한 자원과 능력(희소성)이 필요하고,
④지속가능성이 있어 경쟁자들이 쉽게 모방할 수 없어야 한다.(규모나 서비스, 유통채널등..)
2) 시장방어전략
: 기존 경쟁자나 신규 진입자로부터 현재 시장점유율을 방어하는 전략
저지전략 – 서비스보증, 집중광고, 입지나 유통통제, 전환비용
보복전략 – 장기계약기간 (학습지 등..), 장기고객 혜택
적응전략 – 새로운 진입자가 있다는 사실을 인정한 상태에서 서비스의 추가, 확장,
지속적 경쟁우위 유지 확보가 있다.
3) 새로운 서비스 창출기법 (체험 마케팅)
①감각 마케팅 (미학적, 컬러, 향기, 음향..)
②감성 마케팅 (광고등.감정의 수용과 이입에 참여하려는 소비자의 자발성을 유도해야 한다.)
③인지마케팅 (지성마케팅. 창의적 인지와 문제해결적 체험제공, 하이테크나 디자인등..)
④행동마케팅 (육체적 체험과 라이프 스타일, 상호작용을 보여줌..)
⑤관계마케팅 (관계적 체험을 통해 고객의 자기 향상 욕구 자극)
CS 관리 개론
1. Cs(Customer Satisfaction) 관리
: 공급자가 고객에게 제품이나 서비스를 제공하고 고객의 기대를 충족시켜 그 제품에 대한
선호도가 지속되도록 하는 관리, 실제유지에 비해 신고객 창출비용이 4~5배에 달하므로,
고객만족관리는 기업의 생존과 직결되는 문제이다.
2. CS 관리의 역사
무관심단계 (1990) 기업중심의 경영단계, 1997년 미국에서 고객만족을 평가기준으로 자동차 부분 기업순위를 발표한 것이 시초 CS도입기 및 침체기 (1990~2000년대 이전) 우리나라에서 1992년 LG에서 첫도입. 이후 삼성, KT, 철도청 등에서 도입하였으나 1997년 후반 IMF로 다시 침체 CS 전면 도입기 (2000년 이후) 고객 감동경영의 단계 업종을 불문하고 대부분의 기업에 CS경영이 도입
3. 서비스 프로세스
: In-put 활동으로 인한 Out-put으로의 변환과정 표시
1) 서비스 프로세스의 분류
:노동집약도, 고객과의 상호작용, 개별화를 기준으로 4가지로 구분할 수 있다.
구분 고객과의 상호작용 /개별화 높음 낮음 노동 집약도 높음 전문 서비스 (변호사,의사,컨설턴트,건축가 등) 대중 서비스 (소매금융업, 학교, 도매업 등) 낮음 서비스 샵 (병원, 수리센터, 기타 정비회사 등) 서비스 팩토리 (항공사, 운송업, 호텔, 리조트 등)
2) 서비스 프로세스의 진행
In-put 사람, 설비, 재료, 방법, 환경 등 Process 부가가치가 있는 행동 Out-put 고객에 가치있는 출력(제품 또는 서비스)
3) 프로세스 설계의 기본 원칙
①평가의 주체는 고객이다
②평가는 상대적이며, 절대적이 아니다.
③평가 내용은 기대대비 성과이다.
④고객의 기대를 관리하여야 한다.
⑤고객의 개별 니즈에 적응하는 것이 중요하다.
⑥고객의 개별 니즈에 적응하는 효율적인 방법은 일선직원이나 지원시스템이다
⑦모든 의사 결정시 고객을 고려하여야 한다.
4) 서비스 프로세스에서 고객의 역할
임시직원 – 고객이 서비스의 생산과 전달과정에 참여할 경우..
인적자원 – 과정에 역할을 부여하면, 고객은 더욱 적극적 담당자가 되며 공헌자가 된다.
능력의 원천 – 정보기술의 발정과 함께 고객의 정보와 기업의 정도가 동등,
기업은 이에 맞추어 프로세스를 재구성해야 한다.
혁신자 – 신상품과 서비스 개발의 전면에 고객이 참여, 혁신자로서의 역할도 한다.
5)불만고객의 발생과 대처
잘못된 투입, 진행, 명령, 실수 등으로 불만고객이 발생할 수 있으며,
적절한 대처로 충성고객으로의 전환이 필요하다. 또한 이를 위해 기업은 모니터링을 통해
원인파악, 대처법등을 매뉴얼 해야 한다.
이보다 사전에 니즈를 파악하여 니즈와 서비스의 갭을 최소화 할 수 있는 프로세스를
설계하고 실천하는 것이 중요하다 .
6)서비스 구매과정에 따른 관리
구매 전 과정 (대기관리) – 고객이 구매하기 위해 대기하는 시간
구매과정(MOT) – MOT 싸이클 전체를 관리하여야 한다.
구매 후 과정 – 피쉬분 다이어그램을 이용한 관리, 문제점을 정확히 파악하고 해결.
7) 서비스 프로세스 개선을 위한 기법
: 품질기능전개 – 처음부터 끝까지 소비자의 만족과 가치를 보장하는 제품을 디자인 하는
것을 추구하며, 이를 위해 철저한 시장조사와 모호한 고객의 니즈를 구체적으고 실행할 수
있어야 한다.
이를 위해 품질의 집(House of Quality)을 이용하기도 한다.
서비스 정의 작성 및 구성
IBM® MQ 서비스 정의 스펙은 WSDL 및 URI를 사용하여 IBM MQ 서비스 애플리케이션을 설명하기 위한 표준을 제공합니다.
서비스 정의는 서비스 지향 아키텍처에서 IBM MQ 애플리케이션의 재사용을 간소화합니다. 일반적인 웹 서비스와 동일한 형식을 사용하여 애플리케이션을 서비스로 설명하면 재사용 및 표준 서비스 도구와의 통합 사용을 촉진하는 방법과 같은 방법으로 애플리케이션을 관리할 수 있습니다. 서비스 정의 마법사는 올바르게 형식화된 서비스 정의를 생성하기 전에 필수 정보를 유효화하며, 이는 서비스 정의를 수동으로 생성하는 데 필요한 WSDL 및 IBM MQ 서비스 정의 스펙에 대해 자세히 알 필요가 없음을 의미합니다.
서비스 정의를 사용하여 애플리케이션에서 사용되는 자원(예: 큐 및 큐 관리자)을 쉽게 조회하고 런타임 시 서비스를 동적으로 검색할 수 있어서 IBM MQ 애플리케이션을 카탈로그화하고 관리할 수 있습니다. 이는 특히 일관성 없는 문서를 사용하여 신뢰할 수 있는 애플리케이션 인벤토리 없이 오랫동안 개발된 비관리 IBM MQ 애플리케이션(Windows, UNIX, System i®에서 독립형으로 실행되거나 배치 메인프레임 애플리케이션으로 실행되며, Application Server 또는 CICS®에 의해 호스트되지 않는 애플리케이션)을 사용하는 고객에게 적용됩니다.
IBM MQ 탐색기 에서 서비스 정의 세트의 특성 페이지에 대한 다양한 속성을 설명합니다. IBM MQ 서비스 정의 특성 다음 주제는에서 서비스 정의 세트의 특성 페이지에 대한 다양한 속성을 설명합니다.
키워드에 대한 정보 서비스 정의
다음은 Bing에서 서비스 정의 주제에 대한 검색 결과입니다. 필요한 경우 더 읽을 수 있습니다.
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사람들이 주제에 대해 자주 검색하는 키워드 서비스란 무엇인가 / 서비스의 의미 – 서문원 강사/CS강의/CS강사과정인강
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