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고객은 그 제품이 아닌 그 제품으로 보여질 나를 사는 것입니다
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고객 생애주기에 따른 유저 세그먼트와 CRM마케팅 – 브런치
예상고객, 신규고객, 충성고객, 휴면고객, 복귀고객의 Life Cycle | 한 사람을 만나 설레는 감정을 느끼고 예상치 못한 이별을 하거나 다시 만남을 …
Source: brunch.co.kr
Date Published: 6/23/2021
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“고객님, 한번 들르세요” 휴면고객 타깃 마케팅 – 동아일보
“고객님, 한번 들르세요” 휴면고객 타깃 마케팅 ; 잠자는 고객 깨우는 방법 ; 롯데백화점, 카드고객 중 3개월 동안 구매실적 없으면 세일 직전 5% 할인쿠폰, …
Source: www.donga.com
Date Published: 9/23/2021
View: 9064
마케팅 자동화로 휴면을 예방할 수 있다? – 이프두 (IFDO
휴면 계정으로 전환되기 전에. 고객님을 되찾으세요! 우리 고객의 절반은 “잠자는 고객”. 여러분의 쇼핑몰은 휴면 계정을 얼마나 보유하고 계시나요?
Source: ifdo.co.kr
Date Published: 10/14/2021
View: 4900
개인화마케팅, 이렇게 시작해보세요. #E-mail 활용하기 – 오픈애즈
휴면기간 장기화는 결국 고객이탈로 이어지기 때문에 휴면고객을 활성 고객으로 돌리는 것은 중요합니다. 대표적으로 유통업체나 카드사의 경우, …
Source: www.openads.co.kr
Date Published: 5/9/2021
View: 3548
휴면카드 1000만장 시대…카드사 “위기를 기회로” – 데일리임팩트
마케팅 비용 절감을 이유로 카드사가 금융당국에 요청했던 자동 해지 규정 폐지는 휴면 … 신규 고객 창출보다 휴면카드 고객 노리는 마케팅 봇물.
Source: www.dailyimpact.co.kr
Date Published: 1/27/2022
View: 661
휴면 고객을 활동성 높은 고객으로 전환하십시오 – Criteo
업계를 선도하는 매치율과 광범위한 캠페인 도달 범위를 결합하여. 기존 리타게팅 및 이메일 전략과 함께 활용할 수 있는 매우 유연한. 커머스 마케팅 솔루션입니다.
Source: www.criteo.com
Date Published: 3/4/2021
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주제에 대한 기사 평가 휴면 고객 마케팅
- Author: 박강사TV [All about Service]
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- Date Published: 2020. 7. 23.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=j-7izsz39uM
고객 생애주기에 따른 유저 세그먼트와 CRM마케팅
한 사람을 만나 설레는 감정을 느끼고 예상치 못한 이별을 하거나 다시 만남을 통해 사랑에 빠지는 일련의 과정을 우리는 인생이라 말한다. 사람들은 사랑이 주는 가치를 온전히 느끼고 사랑을 통해 가치 있는 감정을 느낀다.
사람을 고객, 사랑의 행위를 마케팅에 빗대어 생각해보면 고객도 브랜드를 경험하는 생애 주기를 가지고 있다. 처음 브랜드를 인지하고 마음에 들어 결제를 하고 브랜드를 깊이 애정 하다 어느 순간 필요성을 상실하고 브랜드를 떠나 다른 브랜드를 만나는 과정처럼 사랑도 고객도 각자의 생애 주기가 있다.
고객과 연애하는 것처럼 마케터는 고객을 누구보다 잘 알아야 한다. 특히 CRM 마케터는 전체적인 고객의 생애주기를 파악하고 고객 데이터를 활용해서 고객의 상황에 맞는 메시지를 전달해야 한다.
Paolo Raeli
모든 고객은 Life Cycle에 따라 제품과 서비스에서 동일한 효용을 원하지 않는다. 각자의 생애주기 위치와 상황에 따라 브랜드에 원하는 지점이 다르기 때문이다. 고객을 위한 명확한 메시지를 만들어 내는 CRM 마케터에게 필요한 고객 생애주기를 5가지의 세그먼트로 분류해보았다.
고객 생애주기와 5가지 세그먼트
1. 예상 고객
Paolo Raeli
어떤 사람이 나와 잘 맞을까? 나를 사랑할 사람을 어떻게 발견할까?
어떤 고객이 우리 브랜드를 경험할지 명확하지 않은 초기의 순간이 있다. 제품을 새롭게 출시한 스타트업의 경우 우리 브랜드를 모르는 사람이 대다수 일 것이다. 또는 어디선가 한 번쯤 들어 봤지만 아무런 액션도 취하지 않는 고객들도 많을 것이다.
예상 고객 타깃을 위해서는 고객이 제품을 사기 위해 돈을 지불하기 전 명확한 브랜드의 가치를 전달해줘야 한다. 우리 브랜드는 다른 곳보다 얼마나 더 저렴한지, 유명한 광고 모델로 눈길을 사로잡는 것도 좋지만 마케팅의 기반에는 핵심 가치와 브랜드 메시지가 탄탄하게 밑받침되어야 한다.
최초의 가치를 전달하기 위해서는 다양한 방식이 있다. 브랜드 캠페인을 통해 Key-message를 뽑아내고 메시지를 각인시킬 수 있도록 다양한 매체를 활용하는 방식이다. 예를 들면 온라인 매체로는 유튜브와 FB&IG 광고, 더 확장한다면 옥외 매체도 고려할 수 있다. 서비스 기능과 관련된 예상 고객의 트래픽을 위해서는 무료 이용 또는 무료 평가 체험판 출시처럼 자연스럽게 무료 이용으로 고객을 유입시키고 피드백을 바탕으로 더욱 새롭게 개선할 수도 있다.
예상 고객에게는 어떤 메시지로 다가가면 좋을까? 브랜드가 가진 편익과 해당 서비스로 고객이 가지고 있는 문제를 어떻게 해결할 수 있는지를 명확하게 말해줘야 한다. 또는 고객이 당장의 필수성은 느끼지 못하더라도 브랜드가 가진 가치 있는 메시지로 전달할 수 있다.
2. 신규 고객(New User)
Paolo Raeli
이 사람이다 싶은 감정, 상대에 대해 호기심이 가득하고 모든 것을 알고 싶은 단계다. 이것저것 탐색도 하고 작은 행동에도 감동하는 시기다. 신규 고객은 브랜드 인지를 끝내고 우리 제품을 신규로 이용하기 시작한 고객을 의미한다. 회원 가입한 지 N일 이내, 최초 구매 이후에 N일이 지나지 않은 새로운 유저일 수 있다.
신규 고객에게는 최초 구매에 기억에 남는 고객 경험을 제공해야 한다. 앱 서비스의 경우에는 유저가 앱을 용도에 맞게 활용할 수 있도록 튜토리얼 기능을 제공해줄 수 있다. 앱을 원활하게 탐색할 수 있도록 플로우를 잘 활용하고 페이지에 맞는 팝업이나 노출 구좌도 유저의 행동에 맞게 세팅하는 것이 중요하다. 회원가입 문구와 알림톡도 신규 고객을 위해 환영해주거나 감사함을 표현하는 방식도 있다.
제품 브랜드의 경우, 첫 구매와의 온전한 접점인 배송에 신경을 쓰는 방법도 좋다. 구매한 품목에 첫 구매 쿠폰을 넣어 주거나 직접 쓴 편지나 스티커, 문구 등 작은 디테일로 브랜드의 차별점을 가져다주는 방식도 있다.
퍼포먼스 마케팅으로 신규 고객을 풀어낸다면 광고를 클릭하고 앱/웹 페이지에 조회했지만 구매를 하지 않은 유저에게 브랜드 메시지를 다양하게 노출하여 어떤 메시지에 반응하는지 파악하여 그에 맞는 상품을 보여주는 방식도 있을 것 같다. 또한 광고에 반응하는 타깃이 어느 정도 쌓이게 되면 유사 타깃 광고도 집행해 볼 수 있다. 브랜드 인지 광고에 여러 번 노출되거나 오가닉으로 유입되어 첫 구매를 한 회원에게는 첫 구매를 위한 쿠폰을 노출하는 인앱메시지나 친구 초대 마케팅으로 유저의 자체 바이럴을 활용하는 것도 방법이다.
3. 충성 고객 (Loyalty User)
Paolo Raeli
사랑에 진심이고 사랑에 최선인 사람은 사랑의 성장에 중요한 역할을 한다. 충성고객은 로열티를 가진 중요한 고객이다. 최소 2번 이상 구매하고 우리 브랜드에 지속적으로 참여하는 비즈니스 성장에 핵심적인 역할을 하는 세그먼트다. 마케팅을 하다 보면 신규 유저 획득에만 집중을 하게 되는 상황이 있다. 물론 전체적인 유저 사이즈가 커지기 위해 신규 고객 유치도 중요하지만, 신규 유저가 유입될 동안 힘들게 데려온 기존 고객이 이탈하는 상황이 발생하면 비즈니스 생계가 걸린 순간이 찾아올지도 모른다.
고객이 지속적으로 브랜드에 참여하고 자체적으로 고객이 액션을 할 수 있도록 다양한 미끼를 줘야 한다. 예를 들어 고객이 구매한 상품을 기반으로 크로스셀, 업셀링을 시도해 볼 수 있고 한 가지 카테고리에서 꾸준한 리텐션을 보이는 고객에게는 새로운 카테고리를 맥락에 맞게 인지 시켜 구매를 유도할 수도 있다.
이때 고객의 성향과 구매 리드타임 등에 맞게 Value(쿠폰&포인트)를 함께 전달해준다. 우리도 모르게 취하고 있는 Value 없는 구매 유도와 행동과 탐색을 요구하는 마케팅 메시지는 고객에게 친절하지 않은 방식일지 모른다. 또한 충성 고객이 기존 고객들과 어떻게 다른지 밸류를 주는 것도 방법이다. 회원 등급을 나누어 등급에 맞는 쿠폰을 꾸준히 주는 것도 충성 고객을 존속시키는 방식이다.
4. 휴면 고객(Dormant User)
Paolo Raeli
최악의 상황이다. 그리고 사실 이미 늦었다. 사랑에 마음이 식고 권태기가 온 사람의 마음을 돌리기란 너무나 어렵다. 이전 단계에서 이미 충분한 기회가 있었지만 놓치게 된 상황이다. 그래도 마음을 돌리기 위해선 어떻게든 노력해야 한다.
가끔 과거에 가입했던 서비스에서 휴면 예정이라는 메일을 받은 적이 있을 것이다. 회원 가입 후 1년 동안 로그인을 하지 않으면 휴면 회원이 되는 것처럼 N일 동안 구매하지 않았거나 서비스를 이용하지 않은 고객을 휴면 고객이라고 정의한다.
브랜드에 다시 참여할 수 있도록 고객을 유도해야 한다. 과거에 고객이 구매했던 제품을 끊임없이 상기시키고 “이서님, 다시 돌아올 날을 기다려요.”와 같은 감성적인 소구 메시지를 이메일에 활용할 수도 있다. 그냥 돌아오라고만 하고 있으면 대부분의 고객은 돌아가지 않을 것이다. 브랜드에 돌아갈 만한 구체적인 동기를 만들어 줘야 한다. 이메일 메시지로 고객이 반응하지 않았다면 LMS, 앱푸시 등 다른 마케팅 채널을 크로스로 노출하며 지속해야 한다.
이런 끈질긴 노력에도 고객이 어떠한 행동도 하지 않는다면? 늦었지만 다시는 이런 사태가 발생하지 않기 위해서 이탈의 원인을 정확하게 파악해야 한다. 고객 인터뷰나 피드백을 요청하고 비슷한 고객 케이스가 발생하지 않도록 생애주기의 앞단의 퍼널을 잘 구축해둬야 한다. 1년이 지나면 휴면 고객이 되지만, 사실 몇 개월 정도 지나서 행동하지 않는 고객은 휴면이 될 가능성이 급속도로 높아진다. 그러니 사랑하는 사람이 곁에 있을 때 후회 없이 잘하자.
5. 복귀 고객(Resurrected User)
Paolo Raeli
마지막으로 떠났다가 다시 돌아온 고객인 복귀 고객이다. 이전에 휴면 유저였지만 떠났다가 다시 돌아온 고객이다. 복귀 고객에 대한 마케팅 전략이나 정의는 1~4번만큼 다양한 사례가 없지만 해당 유저도 어떤 이유로 돌아왔는지 알아야 정확한 마케팅 메시지를 소구 할 수 있다.
이유는 여러 가지다. 구매 주기 타임을 정확하게 파악하여 진짜 필요해서 온 건지 아니면 주기 타임이 1년 이상이라면 이후 보내는 액션이 무의미할 수 있으니 비즈니스 모델에 맞춰서 이후 리텐션 액션을 세팅해야 한다. 가령 결혼 서비스의 경우는 한 명의 고객이 평생에 걸쳐 1번의 사용만 할 가능성이 높으니 BM의 특성에 따라 복귀 고객을 정확하게 생각해야 한다.
우리 브랜드를 잘 알고 있는 고객이고 신규 유저를 획득하는 비용보다 저렴할 가능성이 높기 때문에 재활성화 이후 다시 이탈하지 않도록 해야 한다.
고객의 생애주기에 맞게 5가지 세그먼트를 살펴보았다.
세그먼트에 적용할 수 있는 CRM 마케팅 접근 방식을 몇 가지 정리해보았다.
맥락과 호흡 에 맞는
마케팅 메시지를 구성하는 것
고객도 브랜드를 사용하는 이유, 시점이 분명 존재한다. 고객이 브랜드를 이용하는 시점을 정확하게 파악하지 못한 채 단순히 우리가 판매하고 싶은 상품만 이야기한다면 고객은 낯설어하거나 부담을 가질 확률이 높다. 고객 데이터를 활용하여 이전 구매와 리드 타임, 어떤 상황에 놓여 있는지 파악하여 맥락과 호흡에 맞는 메시지를 명확하게 전달해야 한다.
모든 고객이 우리의
충성 고객이 될 수 없다
모든 고객이 리텐션을 지속해서 이끌고 높은 LTV를 보인다면.. 마케터에게 이보다 행복한 일은 없을 것이다. 하지만 모든 고객이 우리의 충성 고객이 될 수 없다는 사실은 받아들이도록 하자. 고객이 우리 브랜드에서 원하는 행위가 1회성으로 끝날 수도 있고 이런 고객에게는 1번의 경우처럼 계속적인 리텐션 유도가 오히려 반감을 살 수 있다.
리텐션을 이끄는 가치 있는 고객과 그렇지 않은 고객을 분리하는 작업이 필요하다. 이런 분리 작업 없이 모든 고객의 리텐션을 위해 쿠폰과 포인트와 같은 혜택을 계속 주게 되면 고객은 매번 할인을 기대하고 할인 없이 구매하지 않는 상황이 올지도 모른다. 비즈니스 마진에 악영향을 끼치는 것이다.
어떤 고객 세그먼트에 어떤 밸류에 잘 반응하는지 A/B 테스트를 꾸준히 진행하거나 고객 세그먼트 별로 다른 할인 혜택을 보내는 것도 방법이다. 구매 가능성이 매우 높은 고객에게는 상품을 인지 시키는 메시지, 구매 가능성이 낮은 고객에게는 할인 메시지를 함께 더하거나 할인 수준의 민감도에 따라 밸류를 다르게 세팅할 수도 있다.
해당 마케팅 메시지에
반응하지 않을 타깃 은 누구인지?
마케팅에 반응할 고객을 생각하며 메시지와 스토리를 만드는 것도 중요하지만 반대로 반응하지 않을 고객은 누구인지도 함께 생각하는 연습을 하면 꽤나 정교한 타게팅을 하는데 생각의 속도가 빨라진다. 특히 CRM 마케팅은 캠페인 유의미성을 파악하기 위해 제외하는 타깃을 최대한 덜어 내야 정확한 결과를 얻어낼 수 있다.
예를 들어 내가 소구 하는 제품과 비슷한 제품을 최근에 구매했거나 이전에 비슷한 마케팅 메시지를 발송했지만 반응하지 않았던 유저 등은 제외하는 방법도 있다. 이런 유저에게 오히려 구매를 유도하는 메시지를 전달하면 노이지함을 느낄 가능성이 높다.
고객에게 도움 이 될 수 있는
콘텐츠와 정보를 제공하는 것
CRM 마케팅과 연결된 콘텐츠에 대한 내용이다. 매번 고객들에게 할인, 마감, 선착순 등의 즉각적인 구매를 유도하는 메시지는 매우 공급자(비즈니스) 입장의 이야기 일 수밖에 없다. 고객에게 할인을 알리는 것도 중요하지만 고객과의 관계 유지를 위해서는 고객이 우리 브랜드에 먼저 손을 내민 이유, 그리고 이들이 필요로 하는 선별된 정보는 무엇인지 제공해 줄 의무가 있다.
우리 브랜드를 좋아할 고객이
관심 가질 다른 브랜드와 콘텐츠는 무엇일까?
우리 브랜드를 좋아하는 고객들이 관심 가지는 다른 경쟁 업체나 브랜드는 무엇인지, 자주 찾아보는 콘텐츠 플랫폼과 정보는 어떤 게 있는지 파악하여 우리 브랜드도 고객에게 필요한 정보를 전달하는 것이다. 고객이 선별된 정보를 우리 브랜드에서 얻게 되면 고객은 브랜드에 신뢰성을 갖고, 어느 순간 구매 목적의 이유 없이 습관적으로 서비스를 이용할 것이다.
“고객님, 한번 들르세요” 휴면고객 타깃 마케팅
서울 강남구 압구정동에 사는 주부 한모씨(50)는 최근 갤러리아백화점으로부터 5만원 상당의 식사권이 담긴 전단지를 받았다. 자주 이용하던 백화점이었지만 최근에는 이런저런 이유로 찾지 않은 터였다. 한씨는 식사권을 쓰러 갤러리아를 다시 찾을까 한다.
갤러리아 압구정점은 한씨처럼 연간 1000만원 이상을 쓰는 고객 가운데 최근 두 달 동안 구매 흔적이 없는 고객을 특별 관리한다. 5만∼7만원 상당의 백화점 내 식사이용권이나 선물교환권, 베이커리 쿠폰 등을 주는 식이다.
유통업체들은 최근 ‘잠자는 고객’을 깨우기 위해 다양한 마케팅을 벌이고 있다. 우수 고객이었거나 회원 가입만 한 잠재고객의 충성도를 높이는 게 신규고객을 개발하는 것보다 훨씬 쉽기 때문이다.
롯데백화점은 봄 세일을 하기 직전인 3월말 롯데카드와 롯데백화점 고객 가운데 최근 3개월 동안 구매실적이 없는 사람들을 대상으로 5% 할인쿠폰과 티슈 식용유 세제 등을 받을 수 있는 증정권을 함께 보냈다.
롯데는 “잠자던 고객 가운데 백화점을 다시 찾아 증정권으로 물품을 가져간 고객이 15% 가량”이라고 밝혔다. 롯데는 7월 세일 직전에도 비슷한 행사를 벌일 예정.
신세계백화점도 올 들어 휴면 고객 관리 프로그램을 시작했다. VIP 고객 가운데 4월 바겐세일에 신세계를 찾지 않은 고객에게는 생활용품과 패션 잡화 등을 보낼 예정. 일반 휴면 고객에게는 메일로 사용실적에 따른 포인트를 고지해 구매를 유도한다.
LG백화점은 최근 3개월 동안 구매실적이 없으면 1만원 상품권이나 5∼20% 할인쿠폰을 집으로 보낸다. 연간 600만원 이상 쓰는 고객이 휴면상태에 들어가면 ‘테마 여행’을 보내준다.
롯데닷컴(www.lotte.com)은 이달 15일 신규회원으로 가입한 뒤 한번도 구매한 적 없는 고객만 입장할 수 있는 특별 매장을 열었다. 최고 40% 할인해준다.
H몰(www.hmall.com)도 다음달 9일까지 같은 고객을 대상으로 6∼10% 할인쿠폰을 준다. 매일 1000명씩 추첨해 1만원권 할인쿠폰도 준다.
LG이숍(www.lgeshop.com)은 지난해 말부터 1년 이상 사지 않은 고객이 로그인하면 7% 할인쿠폰을 준다.
잠자는 고객 깨우는 방법 롯데백화점 카드고객 중 3개월 동안 구매실적 없으면 세일 직전 5% 할인쿠폰, 티슈증정권 등 발송 신세계백화점 휴면 VIP고객에게 패션잡화 등 보내 갤러리아백화점 휴면 VIP고객에게 5만∼7만원 상당 식사권, 신규 고객에게 10% 할인쿠폰 등 발송 LG백화점 3개월 동안 실적 없으면 1만원 상품권, 5∼20% 할인쿠폰 보내 롯데닷컴 회원가입 뒤 구매실적 없는 고객 대상 40% 할인매장 열어 H몰 회원가입 뒤 구매실적 없는 고객 대상 6∼10% 할인쿠폰 줘 LG이숍 1년 이상 휴면고객이 로그인하면 7% 할인쿠폰 발행 자료:업계
하임숙기자 [email protected]
이나연기자 [email protected]
개인화마케팅, 이렇게 시작해보세요. #E-mail 활용하기
이런 분들에게 특히 도움이 될 수 있습니다.
– 구매주기, 구매금액들을 기준으로 고객을 구분해서 효율적인 마케팅을 하고 싶은 광고기획자 – 문자, 이메일 등을 활용하여 기초적인 개인화 마케팅을 경험하고 싶은 쇼핑몰 운영자 – 데이터를 활용해서 마케팅 전략 수립과 수행에 힌트를 얻고 싶은 마케팅 담당자
개인화마케팅(Personalization Marketing)이란,
소비자들 개인 특성에 맞춰 개인별 최적의 서비스를 제공하는 마케팅으로
고객의 관심사나 선호도, 행동 패턴 등을 파악해 개별화된 고객 경험을 제공합니다.
정보가 넘쳐나는 오늘날, 고객에게 알맞는 정보만 추천하는 개인화마케팅의 이점은 모두 알고 계시리라 생각합니다. 다만 개인화마케팅을 위해서는 고객 데이터 수집/설계/구축부터 시작하여 다양한 기술과 역량이 요구되죠. (자동화, 실시간 등등…)
지금 가지고 있는 데이터만으로라도, 이를 활용해서 효율적인 마케팅을 시도해볼 수는 없을까요? 로거ASP 서비스와 무료(혹은 저가형) 이메일 솔루션을 활용한 마케팅 전략 Tip을 알아봅시다.
1. 잠자는 고객을 깨워라
사이트 방문 및 구매가 오래된 회원ID 리스트
통계에 따르면 평균적으로 기존 고객은 신규고객보다 83%나 더 많이 지출하고 60%나 더 자주 방문한다고 합니다. 즉, 기존고객을 유지하는 것이 신규고객을 유치하는 것보다 비용적인 측면에서 훨씬 더 효율적이라는 것인데요.
이미 이를 알고 있는 다양한 산업군에서는 오래전부터 ‘잠자는 고객’을 깨우기 위해 다양한 마케팅을 벌이고 있습니다. 최근 방문이 없거나, 방문 후에도 별다른 행동(구매)이 없는 회원들에게 적극적으로 다가가야할 필요가 있겠습니다.
휴면고객 컴백 이벤트 (출처: 현대백화점면세점)
로거ASP에서는 ‘주문 회원 ID 분석’ 리포트에서 [최근방문시각] [최근주문시각]을 설정하여 회원ID를 조회할 수 있습니다. 특정 기간동안 자사 사이트의 방문 또는 주문이 없는 고객을 대상으로 이벤트 및 프로모션을 진행하여 고객이 이탈하기 전에 활성화시키는 전략이 필요하겠습니다.
휴면기간 장기화는 결국 고객이탈로 이어지기 때문에 휴면고객을 활성 고객으로 돌리는 것은 중요합니다. 대표적으로 유통업체나 카드사의 경우, 휴면고객을 활성 고객으로 전환시키기 위해 오랜기간을 힘쓰고 있는데요. 휴면고객을 중심으로 리텐션(고객 유지) 마케팅을 펼치면서 휴면고객 활성화에 적극적으로 나서고 있습니다.
2. 망설이는 고객을 찾아라
A상품 주문/결제 과정에서 이탈한 회원ID 리스트
고객 중에도 관심도가 높은 고객과 낮은 고객으로 구분할 수 있는데, 자사 제품에 관심도가 높은 고객들을 잠재고객이라 합니다. 잠재고객은 비교적 적은 마케팅 비용으로도 쉽게 전환을 유도할 수 있습니다. 그래서 개인화마케팅에서는 잠재고객의 발견과 추출이 필수입니다.
조회상품 알림 이메일 (출처: Coupang)
‘전환/이탈 회원 ID 분석’ 리포트에서 [시나리오 단계] 설정으로 웹사이트에서 특정 행동을 한 고객들을 추출할 수 있습니다. 자사 사이트에서 특정 상품페이지를 조회했다가 주문서를 작성하는 페이지까지 갔지만 결제를 하지 않은 고객이라면 어떨까요?
상품을 조회하고 주문서를 작성했다는 것만으로도 이미 상품에 대한 관심이 높다는 것을 증명하며, 잠재고객이 전환까지 연결될 수 있도록 조금만 도와주면 됩니다.
대한민국 대표 온라인 커머스 업체인 ‘쿠팡’은 이미 다양한 개인화마케팅을 진행하고 있습니다. 조회 상품, 찜한 상품, 장바구니에 담은 상품 등 다양한 고객 행동 데이터를 활용하여 적절한 개인화마케팅을 진행하고 있습니다.
쿠팡의 이메일 마케팅을 받아보시면, 다양한 개인화마케팅을 벤치마킹 해볼 수 있겠네요.
3. 관심 상품을 추천하라
A상품과 함께 많이 구매한 상품과 A상품을 조회한 회원ID 리스트
서두에 말씀드린 바와 같이, 개인화 마케팅이란 결국 고객의 특성을 파악하여 고객에게 적합한 마케팅 액션을 취하는 것을 의미합니다. 고객의 연령, 성별, 구매 이력, 관심 상품 등 다양한 정보를 통해 고객의 특성을 파악할 수 있을텐데요. 다른 고객들의 구매 패턴을 활용하여 해당 고객이 원하는 제품 및 관심사도 파악할 수 있습니다. 특정 상품을 구매한 고객들이 함께 구매한 상품을 분석하여 해당 고객이 관심을 가질만한 상품 후보군을 선정할 수 있습니다.
관심상품 추천 이메일 (출처: Coupang)
‘중요페이지 경유 회원 ID 분석’ 데이터와 ‘동시구매상품’ 리포트를 활용하여 특정 상품의 연관 상품 및 구매 고객을 조회할 수 있습니다. 특정 상품을 기준으로 함께 구매한 이력이 많은 상품들을 연관 상품 후보군으로 선정하여 고객들에게 추천하여 고객에게 필요한 정보를 제공할 수 있습니다.
물론 특정 상품과 함께 구매가 많이 된 상품이라고 해서, 모든 동시구매 상품이 다 관심상품이라고 할 수는 없습니다. 우리가 선정한 후보 상품을 타깃 고객이 정말 조회한 이력이 있는지, 후보 상품이 꾸준히 특정 상품과 함께 구매가 많이 되었는지 등 다양한 검증을 거친 후, 타깃 고객에게 후보 상품을 추천하는 것을 권장합니다.
#한가지 더💡
마케팅 이후의 성과 분석 및 고객 분석을 통해, 더욱 깊이있는 개인화마케팅을 시도할 수 있습니다. 이메일 광고 반응 여부에 대한 고객들을 파악하여 추후 충성고객 구분에 활용할 수 있고, 이메일 광고를 통한 전환 성과가 누적되면 나아가 본격적인 개인화마케팅 프로그램 도입의 중요성 자료로도 활용할 수 있겠습니다.
기초적인 고객 행동 데이터를 활용해서 간단한 개인화 마케팅을 시작할 수 있습니다.
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데이터에 대한 고민은 비즈스프링과 나눠주세요.
비즈스프링이 데이터 전문 비즈니스 파트너로서 여러분과 함께 하겠습니다.
휴면카드 1000만장 시대…카드사 “위기를 기회로”
사진. 이미지투데이.
“필요한 혜택을 받기 위해 신용카드를 만들었지만 쓰는 카드만 쓰게 됩니다.”
“쓰지 않는 카드들은 자동으로 해지된 줄 알았지만 아직 휴면 상태라는 얘기를 들었어요.”
[데일리임팩트 최동수 기자] 휴면카드 수가 점차 급증하고 있다. 할인 등의 혜택을 받기 위해 만들었던 카드들은 어느새 ‘장롱 속 카드’가 됐다. 마케팅 비용 절감을 이유로 카드사가 금융당국에 요청했던 자동 해지 규정 폐지는 휴면카드 증가의 원인으로 지적받고 있다.휴면카드가 빠르게 증가하면서 카드사는 깊은 고민에 빠졌다. 예상치 못한 비용 증가는 단점이 될 수 있지만 휴면카드 고객을 공략하는 게 신규 고객을 창출하는 것보다 더 효율적이기 때문이다. 이에 각 카드사는 휴면카드 사용을 유도하는 ‘리텐션’ 마케팅도 적극적으로 진행 중이다.
20일 여신금융협회에 따르면 8개 전업카드사 기준으로 지난해 4분기 960만7000장이었던 휴면카드 수는 올해 1분기 들어 1037만1000장으로 1000만장을 넘어섰다. 휴면카드 수는 지난해 3분기 이후 증가세를 기록하고 있다.
휴면카드란 지난 1년간 이용실적이 없는 개인·법인 신용카드를 의미한다.
농협, 지방은행 카드를 포함한 전체 카드(19개사)를 기준으로 봐도 지난해 3분기 이후 가파르게 증가하고 있다. 지난해 3분기 휴면카드 비중은 15.48%였으나 4분기에는 15.97%, 올해 1분기에는 17.56%로 급증했다.
카드사별로 보면 휴면카드 수는 롯데카드가 174만3000장으로 가장 많았고 KB국민카드(165만4000장), 현대카드(149만7000장), 신한카드(149만장), 삼성카드(126만4000장), 우리카드(119만5000장)가 그 뒤를 이었다.
지난 2019년 하반기부터 현재까지 휴면카드가 가장 많은 롯데카드는 고객 맞춤형 혜택을 통해 휴면카드 줄이기에 집중하고 있다. 롯데카드 관계자는 데일리임팩트에 “고객 맞춤형 혜택과 지속적인 이용유도 프로모션을 통해 휴면카드를 줄이기 위해 노력하고 있다”고 말했다.
규정 변경·체리피커로 인해 휴면카드 급증
휴면카드가 급격하게 늘은 가장 큰 원인은 휴면카드 자동 해지 규정 변경이다. 해당 규정이 변경되기 전에는 고객이 1년 이상 신용카드를 사용하지 않고 계약 유지 의사를 통보하지 않으면 자동으로 계약이 해지됐다. 이에 카드사들은 신규 고객 유치 비용을 이유로 해당 규정 폐지를 지속적으로 요구했다.
결국 지난 2020년 5월부터 여신전문금융업 감독규정 개정안이 시행됨에 따라 5년까지 휴면 상태를 유지할 수 있게 됐다.
하지만 비용 절감이 될 것이라는 카드사의 예상과는 달리 네이버·카카오 등 빅테크사의 약진이 이어지면서 2년이 지난 현재, 카드사들의 마케팅 비용은 크게 줄어들지 않았다.
또 특정 브랜드에 혜택이 집중된 상업자표시전용카드(PLCC)가 인기를 끌면서 필요한 혜택만 잠깐 쓰고 마는 일명 ‘체리피커(실속만 챙기는 소비자)’가 꾸준히 양산되면서 휴면카드는 급증했다.
카드 업계 관계자는 “체리피커가 늘어나면 결국 휴면카드도 늘어날 수밖에 없다”며 “체리피커 감소를 위해 혜택을 줄일 수는 없기 때문에 휴면카드 증가세는 계속될 것”이라고 설명했다.
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신규 고객 창출보다 효과적인 휴면카드 고객 공략
카드사들은 이러한 휴면카드 급증이 새로운 기회가 될 수 있다고 자신한다. 코로나19 확산 이후 어려워진 대면 영업으로 인해 신규 고객 창출이 부진한 상황에서 휴면카드 고객을 공략하면 마케팅 비용도 줄이고 카드 사용률은 늘릴 수 있기 때문이다.
실제로 신규 카드 1장을 발급하는 데 약 20만원의 마케팅 비용이 드는 것으로 알려졌다. 휴면카드 고객을 잡으면 해당 비용을 절감할 수 있다.
카드 업계 관계자도 “휴면카드 증가가 긍정적인 현상은 아니지만 신규 고객보다 휴면 카드 고객을 공략하는 게 카드사로써는 더욱 이익이 될 수 있다”고 말했다.
이에 각 카드사에서는 잠자는 휴면카드를 깨우기 위해 사용을 유도하는 이른바 ‘리텐션’ 마케팅을 적극적으로 진행하고 있다.
롯데카드는 빅데이터 분석을 통한 디지로카 앱 초개인화 서비스로 고객 맞춤형 혜택을 제공하고 10만원 캐시백 이벤트 등의 지속적인 이용유도 프로모션을 진행하고 있다.
우리카드는 지난해 업계 최초로 ‘인당 카드 최대 발급 수’라는 강수를 뒀다. 고객 1명당 신용카드를 10개 이하까지만 발급받을 수 있도록 한 것이다. 이는 처음 발급 시 혜택을 받고 사용하지 않는 체리피커 고객을 막기 위한 조치다.
신한카드는 소비가 많아지는 5월 가정의 달을 맞아 휴면카드 고객을 이끌어내기 위한 대대적인 이벤트를 시행한다. 이용 조건 없이 응모 고객 모두를 대상으로 추첨을 통해 세대별 맞춤 아이템을 증정하는 이벤트를 준비했으며 모든 가맹점에서 별도의 응모 절차 없이 2~3개월 무이자 할부 서비스도 제공한다.
하나카드 역시 휴면 고객의 연령과 소비패턴 등을 분석해 커피 쿠폰 증정, 해외직구 배송비 무료 이벤트 등을 운영하기도 했다.
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