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Why you need to get in control now before it controls your destiny.
What are the cloud technologies and management challenges that they present?
What’s driving cloud adoption?
Who is responsible for managing cloud services?
What are the risks?
What impact will this have on legacy IT service models?
How do you harvest value without killing it?
Where will you get the resources?
This session is about updating your ITSM strategy and best practices to help the business manage cloud technologies. Understand the cloud components, how they fit together, governance mechanisms and underlying foundation required for successful IT Service Management.
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클라우드와 ITSM의 변화
how to service ‘cloud’ ? 1. 가상화 솔루션. 2. 클라우드 운영관리시스템. 3. 포탈(사용자/관리자).
Source: www.kmis.or.kr
Date Published: 2/24/2021
View: 8612
“클라우드 기반 ITSM, 비용과 업무 최적화 동시에” – 지디넷코리아
“클라우드 기반 IT서비스관리(ITSM) 도입으로 일관되지 않았던 업무 환경을 최적화하고 비용을 줄이는 두마리 토끼 모두 잡을 수 있었다.” …
Source: zdnet.co.kr
Date Published: 5/21/2022
View: 8806
IT 서비스 관리(ITSM) – 대한민국 – IBM
IT 서비스에는 회사의 노트북, 소프트웨어 자산 또는 웹 애플리케이션에서 개발 또는 기타 서비스를 위한 모바일 앱, 클라우드 스토리지 …
Source: www.ibm.com
Date Published: 8/13/2021
View: 9778
What is ITSM? – IT Service Management – ServiceNow
ITSM (IT Service Management) is the planning, delivery, and support of IT … ServiceNow ITSM is a cloud-based platform designed to improve IT services, …
Source: www.servicenow.com
Date Published: 6/14/2022
View: 2714
U.STRA ITSM 서비스 소개
U.STRA CLOUD. 클라우드 서비스. U.STRA 클라우드. U.STRA X-MSP. NUTANIX.
Source: www.ustracloud.com
Date Published: 10/13/2022
View: 1742
Cloud-Based ITSM | Consider Choosing Cloud IT Management
The sole reasons for a cloud hosting ITSM are simplicity, management ease, and support improvement within your institution’s IT department. ITSM cloud solutions …
Source: www.itarian.com
Date Published: 3/28/2021
View: 9983
[IT운영관리] 6.속도 못내는 디지털전환, 기업 위기감은 커져 …
서비스나우(ServiceNow)는 ITSM(IT서비스관리) 솔루션을 클라우드 기반 SaaS(서비스형 소프트웨어) 형태로 제공하는 기업이다. ITSM이란 ITIL 등 국제 …
Source: it.donga.com
Date Published: 7/25/2021
View: 2890
세계 1위 ITSM 기업 서비스나우 하이브리드 근무시대의 강자
미국 뉴욕증권거래소 상장사인 서비스나우(NOW)는 정보기술(IT) 서비스를 관리·지원하는 IT서비스관리(ITSM) 소프트웨어를 클라우드 방식으로 제공 …
Source: www.hankyung.com
Date Published: 11/4/2022
View: 1366
Cloud Based IT Service Management | IT Simplified – EasyVista
Our cloud based it service management can improve IT maturity, modernize your user experiences, automate complex IT processes and more. Try a free demo!
Source: www.easyvista.com
Date Published: 9/27/2021
View: 2506
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- Author: Micromation Inc
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- Date Published: 2016. 5. 13.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=nLzODbIbP2k
IT 서비스 관리(ITSM) – 대한민국
ITSM 방법을 통해 조직이 IT 서비스가 사용자와 비즈니스에 필요한 방식으로 작동하도록 보장합니다.
IT 서비스 관리(ITSM)란?
IT 서비스 관리(ITSM)는 최종 사용자를 위한 IT 서비스를 구현, 전달 및 관리하기 위한 일련의 정책과 관행으로, 최종 사용자의 요구 사항과 비즈니스 목표에 부합하는 방식으로 제공됩니다.
이러한 측면에서 일반 사용자에는 직원, 고객 또는 비즈니스 파트너가 포함될 수 있습니다. IT 서비스에는 회사의 노트북, 소프트웨어 자산 또는 웹 애플리케이션에서 개발 또는 기타 서비스를 위한 모바일 앱, 클라우드 스토리지 솔루션 또는 가상 서버에 이르기까지 조직이 사용자에게 공급하는 모든 하드웨어, 소프트웨어 또는 컴퓨팅 리소스가 포함될 수 있습니다.
ITSM은 복잡한 원칙이지만 확장된 엔터프라이즈의 모든 사용자를 위한 모든 단일 IT 자원의 최적의 배치, 운영 및 관리를 가능하게 하고 유지보수하는 것이 최종 목적입니다. 이 기사는 이러한 주제에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 작성되었습니다.
ITIL이란?
ITIL(IT 인프라 라이브러리)는 ITSM 구현 및 문서화를 위해 가장 널리 채택된 우수 사례 안내 프레임워크입니다. 실제 라이브러리이며, 최신 버전인 ITIL 4에는 34건의 ITSM 사례(ITIL 3의 26건에서 증가)와 함께 5개의 볼륨이 포함되어 있습니다. ITIL 프레임워크는 아래에 나열된 볼륨에 설명되어 있습니다.
서비스 전략은 IT 서비스의 포트폴리오 설계, 개발, 구현, 관리, 이러한 서비스에 대한 비용 및 예산 결정, 서비스에 대한 향후 수요 예측을 위한 전체 ITSM 프로세스에 중점을 둡니다. 서비스 설계는 가용성, 보안, 사용자와의 서비스 레벨 계약(SLA), 연속성(백업 및 재해 복구서비스 포함) 등 비즈니스 요구사항과 관련하여 서비스 및 프로세스 설계를 다룹니다. 서비스 전환은 서비스 품질 및 성능에 미치는 영향을 최소화하면서 새로운 또는 변경된 서비스로 이동하기 위한 우수 사례를 설명합니다. 서비스 운영은 서비스 요청(사용자 또는 부서가 제기한)을 이행하고 문제 및 인시던트에 대응하고 서비스에 대한 액세스를 제어하는 것을 포함하여 배치된 서비스의 일상적인 유지 관리에 대한 개요를 제공합니다. 지속적인 서비스 개선은 비즈니스 요구 변화에 따라 서비스를 개정하거나 확장하는 단계를 다룹니다.
ITIL은 포괄적이지만 조직의 ITSM 프로그램은 이를 철저하게 구현할 필요가 없습니다. 조직은 필요한 ITIL 프로세스 및 사례만 고르고 선택할 수 있습니다.
기타 우수 사례 ITSM 프레임워크가 있습니다. 일부는 ITIL과 밀접하게 관련되어 있으며 많은 프레임워크가 ITIL과 함께 사용됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
BiSL(비즈니스 정보 서비스 라이브러리) 은 사용자 관점에서 본 ITSM를 집중적으로 다룹니다(종종 “수요” 퍼스펙티브라고 함).
은 사용자 관점에서 본 ITSM를 집중적으로 다룹니다(종종 “수요” 퍼스펙티브라고 함). COBIT(정보 및 관련 기술에 대한 제어 목표) 는 제어 및 거버넌스를 중점적으로 다룹니다.
는 제어 및 거버넌스를 중점적으로 다룹니다. ISO/IEC 20000 은 서비스 관리를 위한 첫 번째 국제 표준입니다.
은 서비스 관리를 위한 첫 번째 국제 표준입니다. MOF(Microsoft Operations Framework) 는 ITIL을 대체합니다.
는 ITIL을 대체합니다. 6 시그마는 IT 조직, 제조 및 기타 프로세스를 관리하기 위한 툴 세트로서, 통계적으로 높은 수준의 제품 품질을 달성하는 것을 목표로 합니다.
ITSM 핵심 사례 및 개념
모든 34개의 ITSM 사례를 하나의 기사에서 검토할 수는 없지만 조직이 가장 자주 채택하는 핵심 업무를 다룰 수는 있습니다.
인시던트 관리: ITSM 문법에 따르면 인시던트는 계획되지 않은 가동 중단 또는 서비스 중단입니다. 인시던트 관리는 사용자 및 비즈니스에 미치는 영향을 최소화하여 서비스를 복원한다는 목표로 인시던트에 응답하는 프로세스를 정의합니다.
ITSM 문법에 따르면 인시던트는 계획되지 않은 가동 중단 또는 서비스 중단입니다. 인시던트 관리는 사용자 및 비즈니스에 미치는 영향을 최소화하여 서비스를 복원한다는 목표로 인시던트에 응답하는 프로세스를 정의합니다. 문제점 관리: 이는 인시던트의 근본 원인을 식별하고 해결하는 것 뿐만 아니라 근본 원인을 초래하는 요인과 이를 제거하는 최상의 방법을 판별하는 프로세스입니다.
이는 인시던트의 근본 원인을 식별하고 해결하는 것 뿐만 아니라 근본 원인을 초래하는 요인과 이를 제거하는 최상의 방법을 판별하는 프로세스입니다. 변경 관리: IT 측면에서 변경은 필수 불가결한 요인입니다. 변경 관리(변경 지원이라고도 함)는 IT 서비스 중단, 규정 준수 문제 및 중요 시스템에 대한 변경으로 인해 발생할 수 있는 기타 위험을 최소화하도록 프로세스 및 사례를 확립하는 것입니다.
IT 측면에서 변경은 필수 불가결한 요인입니다. 변경 관리(변경 지원이라고도 함)는 IT 서비스 중단, 규정 준수 문제 및 중요 시스템에 대한 변경으로 인해 발생할 수 있는 기타 위험을 최소화하도록 프로세스 및 사례를 확립하는 것입니다. 자산 및 구성 관리: 서비스를 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 및 하드웨어 자산(실제 및 가상 서버, 운영 체제, 노트북, 모바일 디바이스)의 구성을 권한 부여, 모니터링, 문서화하기 위한 프로세스를 정의합니다. 핵심 자산 및 구성 관리 툴은 구성 관리 데이터베이스(CMDB)이며 이 툴은 모든 IT 자산의 중앙 저장소 역할을 하고 이들 간의 관계를 관리합니다.
서비스를 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 및 하드웨어 자산(실제 및 가상 서버, 운영 체제, 노트북, 모바일 디바이스)의 구성을 권한 부여, 모니터링, 문서화하기 위한 프로세스를 정의합니다. 핵심 자산 및 구성 관리 툴은 구성 관리 데이터베이스(CMDB)이며 이 툴은 모든 IT 자산의 중앙 저장소 역할을 하고 이들 간의 관계를 관리합니다. 서비스 요청 관리: 개별 사용자 또는 비즈니스 영역에서 제기된 새 서비스에 대한 요청을 처리하는 프로세스와 관련됩니다. 여기에는 직원의 새 노트북 신청에서부터 파트너의 포털 액세스 요청 또는 SaaS(Software-as-a-Service) 애플리케이션의 여러 신규 “시트” 에 대한 부서의 요청에 이르기까지 어떠한 요청도 포함될 수 있습니다. 서비스 요청 관리 측면에서 티켓팅 워크플로우 및 “셀프 서비스” 기능의 자동화가 켜질수록 조직이 누리는 잠재적인 이점이 더 커집니다.
개별 사용자 또는 비즈니스 영역에서 제기된 새 서비스에 대한 요청을 처리하는 프로세스와 관련됩니다. 여기에는 직원의 새 노트북 신청에서부터 파트너의 포털 액세스 요청 또는 SaaS(Software-as-a-Service) 애플리케이션의 여러 신규 “시트” 에 대한 부서의 요청에 이르기까지 어떠한 요청도 포함될 수 있습니다. 서비스 요청 관리 측면에서 티켓팅 워크플로우 및 “셀프 서비스” 기능의 자동화가 켜질수록 조직이 누리는 잠재적인 이점이 더 커집니다. 서비스 카탈로그: 사용자가 IT 서비스를 스스로 지원할 수 있는 메뉴 또는 포털입니다.
사용자가 IT 서비스를 스스로 지원할 수 있는 메뉴 또는 포털입니다. 지식 관리: 조직 및/또는 확장 엔터프라이즈(고객 및 파트너 포함)에서 IT 서비스 관련 지식을 생성하고 공유하는 방법입니다. 검색 가능하고 계속적으로 업데이트되는 셀프 서비스 지식 기반은 일반적으로 이 사례의 핵심 툴입니다.
조직 및/또는 확장 엔터프라이즈(고객 및 파트너 포함)에서 IT 서비스 관련 지식을 생성하고 공유하는 방법입니다. 검색 가능하고 계속적으로 업데이트되는 셀프 서비스 지식 기반은 일반적으로 이 사례의 핵심 툴입니다. 서비스 레벨 관리: 다른 사용자 그룹에 대해 필요하거나 원하는 서비스 레벨에 동의한 후 레벨을 충족시키거나 레벨이 충족되지 않을 때 사용자에게 “보상”하는 방법입니다. 일반적으로, 합의된 서비스 레벨은 SLA(서비스 레벨 계약)으로 문서화되어 있으며, 이는 본질적으로 IT와 사용자 또는 비즈니스 간의 계약으로 기능합니다.
다른 사용자 그룹에 대해 필요하거나 원하는 서비스 레벨에 동의한 후 레벨을 충족시키거나 레벨이 충족되지 않을 때 사용자에게 “보상”하는 방법입니다. 일반적으로, 합의된 서비스 레벨은 SLA(서비스 레벨 계약)으로 문서화되어 있으며, 이는 본질적으로 IT와 사용자 또는 비즈니스 간의 계약으로 기능합니다. IT 서비스 데스크: ITSM 측면에서 IT 서비스 데스크는 표준 헬프 데스크의 수퍼세트이며 모든 인시던트, 문제 및 요청을 처리하고 관리하기 위한 단일 연락 지점(SPOC)이 됩니다. 또한 모든 인시던트 보고서, 문제 보고서 및 서비스 요청이 시작되고 사용자가 진행상태를 추적할 수 있는 ITSM의 기초입니다. 서비스 데스크는 ITSM와 관련된 소프트웨어 라이센스, 서비스 제공자 및 제3자 계약을 처리합니다. 많은 경우 서비스 데스크는 ITSM 관련 셀프 서비스 포털 및 지식 기반을 운영하고 유지관리합니다.
ITSM 혜택
ITSM의 목표는 IT 서비스가 사용자 및 비즈니스의 요구에 부합하는 방식으로 수행되도록 보장하는 것입니다. 따라서 엄격한 ITSM 접근 방식으로 인해 상당한 비즈니스 이점이 발생하는 것은 당연한 일입니다.
ITSM은 IT 팀이 예상치 못한 이벤트, 새로운 기회 및 경쟁적 위협에 빠르고 민첩하며 충격을 받지 않으며 대응하도록 지원합니다.
ITSM은 더 개선된 시스템 성능, 더 높은 가용성 및 더 적은 서비스 중단을 가능하게 함으로써 사용자가 더 많은 작업을 수행하고 기업이 더 많은 비즈니스를 수행하도록 지원합니다.
ITSM은 인시던트 해결을 체계적으로 가속화하여 인시던트 및 문제를 줄이고 이슈를 자동으로 예방하거나 해결하여 더 적은 비용으로 IT 인프라의 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
ITSM은 조직이 서비스에 대한 현실적인 기대치를 설정하고 충족하도록 지원하여 투명성이 향상되고 사용자 만족도가 높아집니다.
ITSM은 IT 서비스 디자인, 배송 및 관리에 대한 컴플라이언스를 내장함으로써 컴플라이언스를 개선하고 위험을 줄일 수 있습니다.
IT 부서의 경우, ITSM을 통해 비즈니스 전략에 맞추어 더욱 생산적이고 효과적이며 비용 효율적인 서비스 조직을 지속적으로 만들 수 있습니다. IT 부서는 조직의 성공에 있어 점점 더 중요한 부분이 되고 있습니다. (조직 문제와 관련된 원천이 점점 줄어듭니다.)
ITSM 툴 및 소프트웨어
이 기사에 따르면 시장에는 150개 이상의 ITSM 소프트웨어 툴이 있으며, 이를 통해 조직이 최상의 프레임워크 또는 선택한 프레임워크 내에서 ITSM을 구현하고 자동화하도록 설계되었습니다.
다음은 툴을 선택하기 위한 간단한 기준 목록입니다.
서비스 데스크는 IT 직원과 사용자/비즈니스 조직 간의 인터페이스 역할을 하므로 강력한 IT 서비스 데스크를 지원하도록 보장합니다.
IT 자산 관리, 변경 관리, 지식 관리, 서비스 카탈로그 통합, 인시던트 관리 및 문제점 관리를 포함하여 사용하거나 사용할 모든 프레임워크 사례 영역에 맵핑하는 기능을 구비한 툴을 선택할 수 있습니다.
프로젝트 추적 소프트웨어, 협업 툴 및 ERP 시스템과 같은 IT 환경의 다른 툴과 통합하는 기능을 구비한 툴을 선택할 수 있습니다.
티켓 볼륨 경향, 인시던트 응답, 분석 시간, 서비스 레벨 준수 통계와 같은 주요 성능 지표(KPI)를 기반으로 그래픽 대시보드와 구성 가능한 지표 및 보고서를 사용하여 서비스 제공 및 품질을 실시간으로 모니터링하는 기능을 쉽게 구현할 수 있는 툴을 구비합니다.
가장 중요한 사항으로 사용자가 선택하는 모든 툴은 빠르게 변하는 환경을 처리할 수 있어야 합니다. 즉, 매일 한 번 변경되는 환경을 처리할 수 있는 툴을 구축한 경우, 현대 상황을 처리하기에는 부족합니다. 현대의 툴은 거의 실시간으로 문제점을 식별, 분석, 수정 및 확인할 수 있어야 합니다.
ITSM과 인공지능(AIOps)
인공지능(AI)은 많은 비즈니스 프로세스의 일부가 되고 있으며 ITSM도 예외는 아닙니다. 최근 Gartner 설문 조사(IBM 외부 링크)에 따르면 지난 4년간 AI를 구현하는 기업의 수는 270% 증가했다고 언급하며 이들 회사의 절반 이상이 일부 유형의 ITSM용 AI를 고려하거나 적용하고 있다고 밝혔습니다.
Gartner에 따르면 시간이 지남에 따라 IT 운영용 AI 또는 AIOps를 통합하는 ITSM 툴을 더 많이 사용할 것으로 기대되며 AIOps는 전체 운영 환경에 머신 러닝을 적용하는 것으로 정의됩니다. 여기에는 모니터링 및 ITSM이 포함됩니다. AIOps는 여러 소스의 데이터에 AI를 적용함으로써 중단을 예측하고, 이벤트의 우선순위를 정하고, 근본 원인 분석을 개선하는 데 도움이 될 것으로 기대됩니다.
IBM이 공급하는 AIOps 솔루션에 대한 자세한 내용을 알아보세요.
ITSM 사례 연구
ITSM 솔루션이 기업에 가치를 제공하는 세 가지 사례는 다음과 같습니다.
인식 관리를 자동화함으로써 Cognizant의 애플리케이션 밸류 센터는 헬프 데스크 티켓 볼륨을 최대 80%까지 감소시키고, 인시던트 티켓을 해결하는 평균 시간을 거의 40%까지 단축합니다.
Serima Consulting GmbH는 독일 정부의 감독 하에 원자력 및 화석 연료에서 재생 가능한 에너지원으로 전환하는 과정의 일환으로 스마트 전력 그리드 관리 솔루션의 개발을 지원했습니다. Serima의 ITSM 솔루션은 전체 그리드 인프라 전반에서 단일 서비스 관점을 가능하게 하고 독일 전역에서 유사한 스마트 그리드 프로젝트를 안내하는 “랜드마크” 프로젝트의 역할을 수행하고 있습니다.
호주 시드니의 St Vincent’s Health (01:27)은 의료진이 자신의 모바일 기기에 대한 인시던트를 스스로 시작하고 병원이 첫 번째 통화에서 티켓의 50% 이상을 해결할 수 있는 ITSM 솔루션을 구현했습니다.
ITSM의 미래
ITSM 솔루션을 사용하는 조직의 요구 및 기술이 발전함에 따라 ITSM 솔루션은 계속해서 변화하고 있습니다. 향후 몇 년 안에 다음과 같은 현상을 볼 수 있을 것입니다.
사물인터넷(IoT) 지원: IoT 연결 장치가 점점 더 대중적이고 다양해지고 있으며 하드웨어 및 네트워크 인프라, 전기 설비, 심지어 배달 차량도 모두 연결되어 있습니다. 이러한 디바이스는 운영 상태, 위치 및 이동을 포함하여 귀중한 데이터를 지속적으로 수집합니다. ITSM 솔루션은 문제 해결 및 비즈니스 의사 결정을 향상시키기 위해 모니터링을 시작하고 해당 데이터를 사용해야 합니다. 인터넷에 연결된 센서에서 받은 정보를 통합함으로써 비즈니스에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
IoT 연결 장치가 점점 더 대중적이고 다양해지고 있으며 하드웨어 및 네트워크 인프라, 전기 설비, 심지어 배달 차량도 모두 연결되어 있습니다. 이러한 디바이스는 운영 상태, 위치 및 이동을 포함하여 귀중한 데이터를 지속적으로 수집합니다. ITSM 솔루션은 문제 해결 및 비즈니스 의사 결정을 향상시키기 위해 모니터링을 시작하고 해당 데이터를 사용해야 합니다. 인터넷에 연결된 센서에서 받은 정보를 통합함으로써 비즈니스에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 소셜 미디어 통합: ITSM 툴을 통해 사용자가 툴에 연결하는 것이 아니라 툴이 사용자에게 통신 채널을 적용하기 시작합니다. 이는 Twitter, Facebook, Slack, Instagram 및 SMS 메시지 등 소셜 미디어 채널을 이용하여 티켓을 기록하고 지원을 추적하는 방식을 의미합니다. 소셜 미디어 통합을 통해 회사는 고객의 심리를 더 잘 측정할 수 있습니다.
ITSM과 IBM Cloud
IBM의 ITSM 포트폴리오에는 우수 사례 기반 서비스 데스크 기능을 위한 IBM Control Desk 및 복잡한 워크로드를 자동화하는 IBM Workload Automation이 포함되어 있습니다. IBM Cloud Pak for Watson AIOps에는 통합 응용프로그램 성능 관리 및 분석과 같은 핵심 ITSM 기능이 포함되어 있어 기업은 툴 체인에서 데이터의 상관 관계를 설정하고, 인시던트를 더 빠르게 식별 및 해결하며, 자신감 있게 자동화하도록 지원합니다.
현재와 미래의 사용자의 기대와 비즈니스 목표를 충족하는 데 도움이 되는 툴을 결정하는 방법에 자세히 알아보세요.
시작하려면 IBMid로 로그인하고 IBM Cloud 계정을 만들어 보세요.
What is ITSM?
IT Service Management (ITSM for short) focuses on customer needs and IT services for customers rather than on IT systems. ITSM stresses continual improvement.
The main idea behind ITSM is the delivery of IT as a service. This goes beyond traditional IT support. Instead, ITSM is more inclusive. It describes the processes and tools IT teams use to manage IT services, end to end, and covers all information technologies within an organization.
ITSM aligns an IT team’s goals with the broader objectives of the business, and that their actions support the overall mission.
U.STRA ITSM 소개
U.STRA ITSM 서비스 소개
U.STRA ITSM은 다양한 기능·옵션과 뛰어난 사용성을 자랑하는 IT 서비스 관리 솔루션입니다.
직관적이고 편리한 ITSM 솔루션을 도입해 비즈니스 활용도를 극대화하세요.
Consider Choosing Cloud IT Management
The platforms have to derive their motivation by solving an on-premise platform’s challenges to achieve the above roles of an ITSM. Here are the outstanding differences between the two platforms.
Cloud-Based ITSM vs. on-premise Software
There are five core differences between cloud-based IT services and on-premise software that you need to understand before transitioning into cloud-based services.
First, when you use on-premise software for your IT services, you must not pay for a monthly usage of the services. On the other hand, cloud IT platforms charge you (at a predetermined rate and time) for using their services.
The rates differ per ITSM vendor you pick. For example, FreshService charges an agent $19, $49, $79, or $99 depending on whether you choose Blossom, Garden, Estate, or Forest accounts.
Thirdly, on-premise IT services demand that you pay an upfront capital expenditure to use the services. The cloud-based ITSM, like a rented property, enables you to begin using IT services without investing in complex hardware or software.
Using cloud-based ITSM tools comes with predictable costs, unlike on-premises, which mostly come with unforeseen expenses. For instance, on-premise hosting demands that you pay for maintenance.
Besides, when you use on-premise services, you incur IT management costs such as upgrades, consulting, and related IT expenses.
With on-premise IT services, you own the resources. Examples of resources are data center servers, personal databases, and application servers.
The next distinguishing factor between a cloud-based ITSM and an on-premise is hiring highly skilled personnel to run your local software, whereas you don’t need IT skills to use cloud-based IT platforms.
Lastly, managing personal IT services gives the organization confidence in its privacy and security affairs. With the cloud-based services, your ITSM provider handles your data.
Although this used to be a worry for enterprises, it is no longer a major concern since most ITSM vendors have updated their platforms’ security.
Who Uses Cloud-Based ITSM?
All businesses can use ITSM services irrespective of size or financial endowment. For example, small and medium-sized businesses enjoy scalable services despite having small budgets and limited staffing.
They have realized that on-premise computing attracts cumbersome costs due to accruing operational overheads. Cloud-based ITSM platforms enable them to operate fast.
They can scale due to hiring only what their companies need and use more when the need arises. They enjoy using the interface due to its ease of use.
They enjoy maximum flexibility because they can transfer their data to a different ITSM platform and continue using ITSM tools.
What Happens When a Business Transfers Data?
There are three things to worry about before transferring data from an on-premise software or one ITSM platform to another. First, large data may need a special deployment strategy not to disrupt business operations for a long time. Secondly, you should mind the sensitivity of the data. Lastly, before rushing to transfer files to an ITSM, familiarize yourself with their terms and conditions.
Conclusion
With the appropriate ITSM knowledge, you can reduce IT costs by 50 percent while boosting productivity by more than 30 percent.
Top ITSM Tools 2022
[IT운영관리] 6.속도 못내는 디지털전환, 기업 위기감은 커져.. “국내도 클라우드 기반 IT운영관리 필요”
[IT운영관리] 6.속도 못내는 디지털전환, 기업 위기감은 커져.. “국내도 클라우드 기반 IT운영관리 필요” 정연호 [email protected] [IT동아 정연호] [연재순서]1부-디지털전환 성공 키워드는?.. “철저한 분석”, “IT 인프라 관리”(https://it.donga.com/101699/)
2부-“반복업무는 RPA에 맡겨라”, 직원은 고부가가치 창출에 집중(https://it.donga.com/101767/)
3부-RPA는 ‘마법’ 아니다..”철저한 준비 없으면 곤란”(https://it.donga.com/101801/)
4부-“해외에서 RPA는 승승장구”.. 국내 RPA는 확산도 어려워(https://it.donga.com/101858/)
5부-“RPA 도대체 어떻게 도입해야 하나?”, C레벨과 실무진 위한 RPA 이모저모(https://it.donga.com/101954/)
6부-속도 못내는 디지털전환, 기업 위기감은 커져.. “국내도 클라우드 기반 IT운영관리 필요”(https://it.donga.com/102041/)
7부-“IT인프라 관리 개별 기업이 감당 어려워”…AI와 결합한 IT운영관리 필수(https://it.donga.com/102101/)
8부-AI와 디지털전환.. 왜 생각만큼 발전이 없을까?(https://it.donga.com/102210/)
9부-MSP “클라우드는 완전히 새로운 기술”… 클라우드 관리의 전문성 필요(https://it.donga.com/102270/)
10부-“IT시스템 도입보단 운영관리가 더 중요하다”(https://it.donga.com/102361/)
조직 전반에 ERP 등의 IT 인프라는 어느덧 당연한 일상이 됐다. IT 시스템은 더는 IT관련 부서만의 일이 아니다. 이에 업무 프로세스를 중심으로 조직과 정보 시스템을 통합하고, 기업 내 정보 및 자원의 흐름을 관리하는 워크플로(Workflow)와 같은 IT운영관리의 필요성이 커지고 있다.
서비스나우 로고, 출처=서비스나우
서비스나우(ServiceNow)는 ITSM(IT서비스관리) 솔루션을 클라우드 기반 SaaS(서비스형 소프트웨어) 형태로 제공하는 기업이다. ITSM이란 ITIL 등 국제표준 기반으로 IT서비스 관리 프로세스를 구현한 소프트웨어를 말한다. IT 기술에 대한 모범 사례, 자동화나 사용자 경험 향상을 하는 방식 등이 담겼다. 이를 기업 환경에 맞춰 재구축하는 것이다. 기업의 IT운영업무를 통합적으로 관리하면서, 프로세스 자동화, IT 자원현황 분석 등을 지원해 최적의 IT운영이 가능하게끔 돕는 솔루션이다.
현재의 IT운영환경은 과거와는 많이 달라졌다. 인프라만 도입하고 끝내는 게 아니라 불필요한 자원 낭비를 막으려면 새로운 대응이 요구되는 것이다. 하지만, 클라우드 시스템이 복잡해지고 그 위에서 작동하는 앱의 종류와 수도 늘어나면서, 이러한 IT 자원을 현재 어떻게 쓰고 있는지조차 알 수 없는 ‘깜깜이’가 된 상황이다. 가령, 많은 기업이 어떤 부서에서 클라우드를 누가 쓰고 있는지 등과 관련된 IT자원현황 분석조차 하지 못하고 있다. 지금까지 한국은 사람에 의존해서 IT 시스템을 운영하는 구조였고, 그런 방식으로도 어느 정도는 관리가 가능했다. 하지만, 이제 기업에서 출시하는 디지털 제품이 많아지면서 새로운 대응 방식이 필요해졌다. 기업들은 “숟가락이 몇 개고, 젓가락이 몇 개인지 알고 싶다”며 전체적인 IT자원현황 분석이 필요하다고 말한다.
IT 운영관리의 실패는 두 가지 문제로 이어진다. 첫째, 자원을 효율적으로 쓰지 못하니 IT 인프라와 관련된 비용이 폭증한다. 클라우드를 도입했는데, 비용 대비 효과성을 모른다면 자원을 최적화해서 사용하기 어려울 수밖에 없다. 둘째, 서비스 장애를 해결하려면 문제의 원인을 추적할 수 있어야 한다. 서비스나우코리아 김규하 대표는 이를 ‘어느 숟가락에서 (문제가)생겼는지 찾는 것’이라고 표현했다. 문제 파악이 안 되면, 결국 장애를 복구할 수 없게 되고 고객 만족도는 떨어지게 된다. 기업 규모와 관계없이 IT운영팀을 필요에 따라 탄력적으로 늘리는 것은 현실적으로 어렵다. 결국, 기존 인력이 늘어난 업무를 그대로 수행해야 한다. 이로 인해, 상당수의 기업이 최적의 시기에 경쟁력 있는 디지털 제품을 출시하지 못하고 있다는 위기감을 느끼고 있다.
서비스나우의 CMDB, 출처=서비스나우
김규하 대표는 “최근의 ITSM은 기록 관리에서 더 나아가 데이터 분석, 문제가 생기기 전에 미리 진단하고 대응하는 것, 자동화 등의 서비스 운영을 잘하기 위한 영역으로 넘어왔다”고 했다. 과거 디지털 제품과 달리 현재의 디지털 제품은 실시간 단위의 수정이 필요할 정도로 환경이 바뀌었다. 이에 서비스나우는 각각의 IT 플랫폼에서 나온 데이터를 하나의 CMDB(Configuration Management Database, CMDB)로 관리한다. CMDB는 IT 환경을 구성하는 모든 하드웨어와 소프트웨어 등의 자산 정보를 저장하며, 자산 간의 관계와 고객정보 등의 수많은 연관 정보들이 함께 기록되는 데이터베이스다. 기업 전체의 데이터를 한곳에 통합하며, 각 자산 간의 관계를 문서화해준다. 가령, 기존의 서버 구성과 각 서버에 어떤 앱이 돌아가는지 등의 전반적으로 IT운영 현황을 파악할 수 있는 것이다. 이를 통해 조직의 자산을 효율적으로 감독 및 관리할 수 있게 된다.
김 대표는 “서비스나우와 같은 IT운영관리 솔루션은 플랫폼을 위한 플랫폼이 되고 있다. 다른 레거시 플랫폼을 서비스나우에 연계해서 운영 및 관리하는 것이다. 사실상 고객사들은 서비스나우의 ITSM을 IT의 ERP로 사용한다고 말하고 있다”고 했다. 전사적자원관리 시스템을 뜻하는 ERP는 제품구매-생산-영업-판매로 이루어지는 서비스 전체 과정을 한눈에 보여주는 시스템이다. 그 과정에서 발생하는 데이터를 한곳에 통합해서 관리하도록 돕는다. 서비스나우 역시 IT시스템 전반에 걸친 데이터를 한곳으로 통합한다.
이렇게 데이터를 통합해 관리하면, 사람을 거치지 않아도 되는 단순반복 작업을 발견할 수 있게 된다. 그렇기 때문에, 서비스나우는 단순반복 작업의 자동화도 지원한다. 단순반복 자동화보다 중요한 것은 선행적인 자동화다. 기업의 다양한 시스템에서 발생하는 신호를 인공지능이 판단하고, 문제를 해결하는 것이다. 김 대표는 “서비스나우는 숟가락과 젓가락에 대한 정보를 정확하게 알고 있다. 즉, 데이터 간의 연관 관계를 알고 있기 때문에, 이 문제가 단순 장애인지 아닌지를 판단할 수 있다. 이후의 대응 방식을 자동적으로 해결하거나, 담당인력에게 자동으로 관련 내용을 전달할 수 있다”고 설명했다. 서비스나우는 디지털 흔적, 즉 데이터를 통합관리하기 때문에 기업의 비즈니스 프로세스 중 수작업이 많이 들어가면서 자동화가 될 수 있는 부분에 대한 인사이트를 제공할 수 있다.
서비스나우는 자동화가 가능한 업무를 인공지능으로 분석한다, 출처=서비스나우
김규하 대표는 “디지털전환은 규모가 큰 기업만의 문제가 아니다. 오히려 대기업보다 더 빠른 속도로 IT 인프라를 도입하는 강소기업도 많다. 미국은 상당히 많은 회사가 SaaS 도구를 적어도 100개 이상 이용한다고 한다”고 말했다. IT운영환경이 파편화되지 않게끔 시스템을 연결하는 작업은 대기업만의 문제가 아니란 뜻이다.
그렇다면, 디지털전환은 어떤 방식으로 이뤄져야 할까? 서비스나우는 디지털전환을 ‘비즈니스 모델을 디지털로 담아내는 것’이라고 정의한다. 과거엔 디지털 제품에 고객의 소리를 반영하는 속도가 지금처럼 빠르진 않았다. 넷플릭스와 쿠팡 같은 기업은 고객의 요구를 실시간으로 반영하는 디지털 기업이다. 하지만, 기업의 모든 디지털 제품에 이와 같은 실시간 단위의 피드백 루프를 만드는 건 사실상 불가능에 가깝다. 그렇기 때문에, 많은 기업이 핵심적인 서비스에 IT인력을 집중하고 있는 것이다. 김 대표가 “대부분의 기업에서 전체 업무의 10% 정도만 디지털전환이 됐다”라고 표현한 것도 위와 같은 맥락이다.
이는 나머지 80~90%의 업무에선 디지털전환이 불가능하다는 뜻일까. 김 대표는 “기업 자체 개발팀은 핵심 업무에 집중하는 것이 더 낫다. 다만, 인사 업무 지원이나 간단한 포털 제작 등과 같은 나머지 8~90%의 업무를 디지털로 전환하는 것은 서비스나우 등의 SaaS를 도입하는 게 효과적인 방법”이라고 말했다. 서비스나우는 대표적인 플랫폼이자 솔루션인 나우 플랫폼(Now Platform)을 통해 로코드(Low Code) 앱 개발 도구를 제공하고 있다. 로코드는 간단한 소스코드를 사용하거나, 마우스 클릭으로도 앱을 만들 수 있을 정도로 코딩과정을 최소화하기 때문에 코딩 경험이 없는 사용자도 쉽게 앱을 개발하는 기술이다. 개발자가 아닌 회사내에 있는 현업자도 로코드를 통해 앱을 개발하고 수정할 수 있다.
서비스나우의 나우 플랫폼, 출처=서비스나우
김 대표는 “전문적인 개발자를 투여하지 않고도 서비스나우와 같은 플랫폼으로도 많은 일을 할 수 있단 게 장점이다. 해외에선 이미 표준화된 방식”이라고 했다. 요즘 기업들의 공통적인 고민은 개발자 인력을 확충하는 것이다. 다만, 기업 내 개발자 수가 늘더라도, 상당수의 업무는 디지털전환이 안 될 가능성이 여전히 높다. 기업 내부에 여전히 산재해 있는 무수히 많은 우선순위 때문이다. 업계 관계자들의 말처럼, 이제는 ‘목이 마른 사람이 우물을 파야 하는’ 시대인 것이다.
IT운영관리 서비스 ITOMS(아이톰스)를 제공하는 인포플라의 최인묵 대표도 국내 시장이 해외처럼 클라우드 기반의 IT운영관리 서비스로 전환돼야 한다고 강조했다. 최 대표는 “클라우드 IT운영관리 서비스가 대세인 글로벌 시장과 달리, 국내 IT운영관리 시장은 패스워드 관리와 같은 단일 업무 자동화에 초점을 맞춘 고가의 패키지 소프트웨어들이 주종을 이루고 있다”며 국내 시장에도 변화가 필요하다고 했다. 그의 설명에 따르면, 패스워드만 관리하는 패키지를 구매할 때 장비 3천 대 기준으로 21억 원 정도의 견적이 나온다. 업무별로 개별적으로 패키지를 구매해야 하니 자동화에 따른 비용이 더욱 커진다. 최 대표는 “패키지 형태의 방식은 IT운영관리 시장의 확산 속도를 더디게 만든다. 쓴 만큼 비용을 지불하는 구독형 클라우드로 빠른 전환이 시급하다”고 했다.
최근엔 단순반복 작업을 자동화하는 RPA(로봇프로세스자동화)를 통해서 IT시스템을 관리하는 기업이 늘고 있다. 하지만, RPA 업체마다 제공하는 기능이 다르기 때문에, 많은 기업이 여러 회사의 RPA 제품을 동시에 쓰면서 통합관리가 안된다는 지적이 나온다. RPA는 스크립트가 필요한데 업체별로 전용 스크립트가 다르다. 비전문가가 쓰려면 제품마다 별도로 교육이 필요하다. RPA가 수행한 업무에 대한 결과를 기록해야 하는데 업체마다 기록을 위한 포맷이 다르다는 점도 통합관리를 어렵게 하는 요인 중 하나다.
때문에, 인포플라의 클라우드형 IT운영관리 서비스 아이톰스는 이런 RPA와 같은 IT 시스템을 통합적으로 관리하는 기능을 제공하고 있다. 웹서비스/장비체크, 패스워드 관리, 백업 등의 업무를 단일 플랫폼에서 RPA를 통해 자동화하며, 인공지능을 활용해 장애를 예측하고 관리자에게 통보하며 사고를 예방한다. 또한, RPA를 통한 업무 자동화를 요청하면, 아이톰스가 여러 RPA 제품 중 가장 적당한 걸 골라 적용하며 결과에 대한 통합 분석을 제공한다. 업무별로 표준화된 스크립트를 제작하고 있기 때문에, 이용자가 별로도 스크립트 제작에 관여할 필요가 없는 것이다.
글 / IT동아 정연호 ([email protected])
세계 1위 ITSM 기업 서비스나우, 하이브리드 근무시대의 강자
업무 자동화 수요 증가로 성장성 높아
100% 육박하는 계약갱신율도 ‘주목’
ITSM은 무엇인가
올해 깜짝실적 이어가
< 서비스나우의 순이익과 주당순이익(EPS) 추이> 자료: 서비스나우
높은 기대 충족 여부가 관건
미국 뉴욕증권거래소 상장사인 서비스나우(NOW)는 정보기술(IT) 서비스를 관리·지원하는 IT서비스관리(ITSM) 소프트웨어를 클라우드 방식으로 제공하는 회사다.서비스나우는 글로벌 2000기업(G2K)의 42%가 사용하는 세계 1위 ITSM 소프트웨어기업이다. 프레드 루디가 2003년 설립한 회사다. 본사는 미국 캘리포니아주 샌타클래라에 있다.서비스나우의 주력인 ITSM은 고객이 필요로 하는 여러 IT 서비스를 관리·제공하는 솔루션이다. 서비스나우는 클라우드 기반 플랫폼(Now Platform)을 구축해 다양한 업무 자동화 기능을 구현하고 있다. 단순 업무부터 데이터 분석, 인공지능(AI)을 활용한 예측 및 해결책 도출 기능 등을 제공한다. 웹에서뿐만 아니라 모바일을 통한 업무 기능을 제공한다. 마이크로소프트(MS) 팀즈와도 연동된다.서비스형 소프트웨어(SaaS) 중에서도 ITSM은 고성장이 기대되는 산업으로 꼽힌다. 코로나19를 계기로 전 세계에서 업무 자동화 수요가 급증했기 때문이다. 백신 접종률이 높아지면서 코로나19 확산세가 꺾이면 전 세계 기업 대부분이 사무실 근무를 본격 재개하게 된다. 하지만 코로나19 이후에도 사무실 근무와 재택근무가 혼합된 ‘하이브리드형’ 근무가 대세일 것이라는 전망이 지배적이다. 이럴 경우 ITSM의 필요성이 더욱 커지게 된다.IT 업무가 클라우드로 빠르게 전환되고 있는 점도 기대 요인이다. 하나금융투자는 최근 보고서에서 서비스나우의 미래 기대 요인으로 △기업의 IT 업무 자동화 수요 확대 △미국 정부의 IT 시스템 클라우드 전환 가속화를 꼽았다. 클라우드 ITSM 수요가 늘어나면 1위 기업인 서비스나우가 가장 대표적인 수혜 기업이 될 것이라는 관측이다.서비스나우는 2021년 7월 2분기(4~6월) 실적을 발표했다. 미국 월스트리트의 추정치를 뛰어넘는 깜짝실적(어닝서프라이즈)을 냈다는 평가다. 서비스나우의 2분기 매출은 지난해 같은 기간보다 32% 늘어난 14억900만달러를 기록했다. 구독 매출이 증가했기 때문이다. 2분기 구독 매출은 13억3000만달러로 지난해 같은 기간보다 31% 늘었다. 구독 cRPO(12개월 내 매출로 인식되는 계약의 가치)는 34% 증가한 47억달러였다. 서비스나우 측은 “고객사 6900여 곳 중 80%가 미국 경영전문지 포천 선정 500대 기업”이라고 강조했다.고객사도 꾸준히 늘어나는 추세다. 연간계약규모(ACV)가 100만달러 이상인 계약 수는 2분기 기준 1201개로 지난 1분기보다 59곳 늘었다. 100만달러 이상 ACV 계약의 평균 금액은 350만달러로 2019년 2분기(290만달러)보다 20% 이상 증가하며 양과 질 모두에서 좋은 성과를 거뒀다는 평가다. 기존 고객의 계약갱신율은 97%로 고객 충성도도 매우 높다. 과거 분기 계약갱신율 최고치는 99%에 달했다.서비스나우의 2분기 주당순이익(EPS·조정 기준)은 1.42달러로 지난해 같은 기간(1.23달러)보다 늘어났다. 영업이익률은 25%, 잉여현금흐름 마진은 19%로 집계됐다.해외로도 적극 진출하고 있다. 서비스나우는 올 2분기에 유럽 매출 비중이 27%까지 뛰었다. 지난 분기보다 2%포인트 확대됐다. 북미 지역 비중은 63%였고 아시아·태평양 지역 국가를 비롯한 기타 국가 비중은 10%였다.서비스나우는 기존에 제시했던 실적 가이던스를 상향하며 자신감을 드러내기도 했다. 회사는 올해 구독 매출 전망치를 55억3000만~55억4000만달러로 높였다. 지난해보다 29% 늘어날 것이라는 낙관적 전망이다. 기존 가이던스보다 7300만달러 늘려 잡은 수치다. 영업이익률은 24.5%로 예상했다. 잉여현금흐름 마진 예상치는 31%다.김재임 하나금융투자 연구원은 “올 하반기에는 미국 정부를 대상으로 한 계약이 본격적으로 시작될 것”이라며 “하반기에도 깜짝 실적을 이어갈 가능성이 높다”고 분석했다. 미국 정부는 IT 시스템을 클라우드로 전환하고 있다. 아직 초기 단계라 서비스나우의 수주 기회가 충분하다는 전망이 나오고 있다.서비스나우 주가는 최근 600달러 중반대에서 움직이고 있다. 지난해 말 서비스나우 주가는 550.43달러였다. 주가가 뛰면서 주가수익비율(PER) 등이 다소 부담스러운 수준에 올랐다는 지적도 시장 일각에서 나오고 있다. 서비스나우가 깜짝 실적을 이어가며 시장 기대가 한껏 높아진 상태에서 이를 충족시킬 만한 결과가 하반기에도 나올 수 있을지 관건이다. 하반기에 대기업, 정부 등 우량 고객을 얼마나 확보·유지할지 여부가 시장의 관심사다.경쟁사 추격도 경계 요인이다. 다른 SaaS 기업이 클라우드 ITSM 시장을 잠식할 가능성을 배제하기 어렵다는 분석이 나온다. 서비스나우도 외연 확대에 나섰다. 서비스나우는 최근 나우플랫폼의 최신 버전인 ‘로마’를 발표했다. 하이브리드 업무 환경에 최적화한 서비스를 제공한다는 목표다. 앞서 실내 매핑·길찾기 회사인 맵와이즈를 인수하기도 했다.이고운 기자 [email protected]
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